12 spôsobov, ako znížiť fluktuáciu zákazníkov
Pravdepodobne neexistuje spoločnosť, ktorá nikdy nestratila zákazníka.
A každá spoločnosť to rieši inak: Niektoré okamžite začnú hľadať nových zákazníkov, aby vyrovnali stratu. Iní trávia veľa času analýzou toho, čo sa pokazilo a ako možno zastaviť ostatných zákazníkov.
Problém sa volá Odchod zákazníka uvedený - počet zákazníkov, ktorí opustia spoločnosť v danom časovom období.
Prečo je však fluktuácia zákazníkov taký veľký problém?
Odpoveď je: stojí to príliš veľa, Strata zákazníkov.
Prečo je problém so zákazníkmi?
Churn je bolesťou hlavy pre mnohé podniky. Pretože to ukazuje, aké dobré sú spoločnosti pri udržaní si zákazníkov.
Najdôležitejšie je predovšetkým finančné hľadisko fluktuácie.
Len v USA strácajú podniky ročne 83 miliárd dolárov v dôsledku zmeny zákazníkov a opustených nákupov!
Podľa Forrestera to stojí PÄŤKRÁT VIAC, získavať nových zákazníkov, udržiavať ich ako existujúcich. A bude ťa to stáť 16-krát viac, aby bol nový zákazník aktuálny ako existujúci zákazník.
Druhý dôvod: čím viac zákazníkov má spoločnosť, tým vyšší je obrat!
Správa z Harvard Business School hovorí, že v priemere zvýšenie vernosti zákazníkov o 5% do O 25% - 95% vyššie výsledky ziskov. A leví podiel - 65% predaja spoločnosti - pochádza od existujúcich zákazníkov!
Pôsobivé, že?
Ale to nie je všetko.
Podľa Gartnera pochádza drvivá časť 80% obratu spoločnosti iba z 20% jej existujúcich zákazníkov. Marketing Metrics uvádza, že pravdepodobnosť predaja existujúcemu zákazníkovi je 60-70%, zatiaľ čo pre nových zákazníkov je to iba 5-20%.
Preto má zmysel urobiť všetko pre to, aby ste zabránili zmenám zákazníkov - pretože sa oplatí udržať si zákazníkov!
Mnoho spoločností si to však ešte neuvedomilo a hľadajú úspešnú stratégiu, ako zabrániť chrleniu zákazníkov. Ako teda môžeme znížiť mieru churningu?
12 spôsobov, ako znížiť fluktuáciu zákazníkov
Neprepadajte panike - teraz môžete podniknúť kroky na zníženie počtu zákazníkov.
Ukážeme vám dvanásť spôsobov, ako môžete znížiť počet zákazníkov.
1. Analyzujte dôvody vzniku churn
Môže to znieť očividne, ale chceme to ešte raz zdôrazniť: musíte zistiť, prečo zákazníci odišli.
Najjednoduchšie je porozprávať sa so zákazníkom. Nájdite si čas a porozprávajte sa - najlepšou voľbou je telefónny hovor. To ukazuje, že vám na zákazníkovi skutočne záleží a môžete rýchlo zistiť, čo sa stalo.
SKUTOČNOSŤ: 68% zákazníkov sa odvracia, pretože si myslí, že spoločnosti na nich nezáleží.
Nechoďte na ľahkú cestu vyplnením dotazníka. Zavolajte zákazníkovi a opýtajte sa prečo. Získate tak priamu spätnú väzbu o tom, či váš produkt rieši problémy vašich zákazníkov alebo či spôsobuje ťažkosti.
Hovorenie so zákazníkmi v skutočnosti robí zázraky pri analýze churn. Mali by ste aktívne využívať všetky kanály: telefón, e-mail, webové stránky, chat a sociálne médiá. Cenná spätná väzba od spokojnosti zákazníka je vzdialená iba telefonátom, e-mailom alebo prieskumom.
2. Oslovte zákazníkov
Ďalším spôsobom, ako zabrániť víreniu, je aktívne pripútať zákazníkov k vášmu produktu.
Dajte svojim zákazníkom dobré dôvody, aby u vás nakupovali znova a znova. Ukážte im výhody vašich produktov a urobte z nich produkty a služby v ich každodennej pracovnej rutine.
Ale ako to urobíte? Po prvé, ponuka dostatočná a rôznorodá Obsah o najdôležitejších funkciách a výhodách vášho produktu. Pravidelne zasielajte aktualizované informácie, ako sú oznámenia o propagačných akciách, špeciálnych ponukách alebo pripravovaných aktualizáciách.
Mali by ste tiež komunikovať so svojimi zákazníkmi na všetkých kanáloch. Podľa nedávnej správy spoločnosti Marketo sú najúčinnejšie kanály pre spoločnosti B2B na komunikáciu so svojimi existujúcimi zákazníkmi E-mailový marketing, Obsah webových stránok a Sociálne médiá.
Nie ste si istí, aký obsah kedy a kde zverejniť?
Potom vám odporúčame podrobne sa pozrieť na cestu zákazníkov.
Cesta zákazníka vám poskytne jasný obraz o všetkých interakciách so zákazníkmi na všetkých kanáloch, zariadeniach a kontaktných miestach vo všetkých fázach životného cyklu zákazníka. Vďaka týmto znalostiam môžete dodať správny obsah na správnom mieste v správnom čase.
Ďalšou metódou je tzv Sociálne počúvanie - proces, ktorý analyzuje online to, čo sa o vašej spoločnosti píše. Vyhľadáva zmienky o značke, konkrétne kľúčové slová alebo frázy a komentáre. Takže ste vždy informovaní o spokojnosti zákazníkov.
Nezabudnite ani na klasiku Spätná väzba. Spýtajte sa napríklad svojho zákazníka B. po prvom dojme z vášho produktu. Takže viete, ako vaše výrobky ovplyvnia zákazníka pri prvom použití.
3. Informujte zákazníkov
Tento krok vyplýva automaticky z predchádzajúceho bodu.
Poskytnite dostatok cenných informácií a podporného materiálu, ktorý posilní lojalitu zákazníkov a zníži mieru ich odchodu. Ponuka bezplatných školení, webinárov, videonávodov a ukážok produktov - skrátka všetko, čo je pre zákazníka užitočné a stojí za to o ňom vedieť.
Zákazník dostane nielen funkčné produkty, ale aj vedomosti, ako pomocou nich dosiahnuť maximálny zisk. Týmto spôsobom preukážete plný potenciál svojich produktov a služieb a zaistíte úspešnú implementáciu a školenie.Spoznajte ohrozených zákazníkov
Najlepšie je samozrejme zabrániť tomu, aby sa zákazník najskôr zmenil na zákazníka.
Vždy existuje skupina zákazníkov, ktorá je ochotnejšia zmeniť poskytovateľa. Ak týchto zákazníkov poznáte, môžete ich včas osloviť a presvedčiť ich, aby zostali.
Rozpoznanie týchto „rizikových“ zákazníkov je pomerne ľahké. Zistite, ktorí zákazníci už dlho neboli kontaktovaní. Možno zákazník požiadal o cenník, ponuku alebo informácie a vy ste zabudli odpovedať?
Tieto vedomosti vám pomôžu aktívne zabrániť zmenám zákazníkov.
Keď budete analyzovať dôvody churn, všimnete si aj kroky, ktoré títo zákazníci podnikli alebo neurobili. Týmto spôsobom môžete skontrolovať, či sa zákazník správa podobne, a či sa môže vašej spoločnosti čoskoro obrátiť chrbtom.
5. Definujte obzvlášť cenných zákazníkov
Mali by ste vedieť, kto sú vaši najcennejší zákazníci, a venovať im osobitnú pozornosť. Takto sa uistíte, že aspoň táto skupina je úplne spokojná.
Prečo? Sú to zákazníci, ktorých si určite chcete udržať. Vzťahy s cennými zákazníkmi si zaslúžia osobitnú starostlivosť, pretože generujú najväčší predaj.
História interakcií so zákazníkmi ukazuje, ako silno sú spojené s produktom, či sa s produktom vyskytli problémy a či boli uspokojivo vyriešené.
To vám umožňuje vytvárať zákaznícke segmenty na základe ziskovosti, ochoty zmeniť sa a pravdepodobnosti pozitívnej reakcie na ponuku. Takto môžete lepšie predvídať zmenu zákazníkov.
6. Poskytnite stimuly
Ďalšia rada: ponúknite stimuly, ako sú zľavy a zľavy pre zákazníkov odpadlíkov.
Ale buď opatrný! Vopred si dobre premyslite, či je pre vás ponuka takýchto stimulov výhodná. Zaistite, aby náklady na toto opatrenie lojality zákazníkov neboli vyššie ako zisky, ktoré môžete od týchto zákazníkov očakávať.
Nemali by ste utrácať peniaze za zákazníkov, u ktorých je nepravdepodobné, že prinesú významné tržby
7. Oslovenie správnej cieľovej skupiny
Bez ohľadu na to, aké sofistikované sú metódy vernosti zákazníkov, sú užitočné, ak oslovíte nesprávne publikum.
Ak sa pri prvej interakcii so zákazníkom zameriavate na výrazy ako „zadarmo“ a „lacné“, môžete zacieliť na skupinu, ktorá neoceňuje hodnotu vašich výrobkov. A títo lovci výhodných nákupov veľmi pravdepodobne opäť migrujú.
Preto je vhodné osloviť cieľovú skupinu, ktorá oceňuje dlhodobú hodnotu výrobkov a je ochotná investovať do dobrej kvality. Svoje akcie zamerajte na túto skupinu.
8. Zlepšiť služby
Čakali ste už tento tip?
Je to samozrejme najzrejmejší spôsob, ako si udržať zákazníkov. Nedostatočný zákaznícky servis je príčinou mrzačenia číslo jeden. Podľa správy Oracle Customer Impact Report sú prvé dva dôvody straty zákazníkov nekompetentný a neprívetivý personál ako napr pomalá služba.
Podľa štúdie spoločnosti Forum Corporation je fluktuácia v dôsledku zlých služieb 70%.
Nikdy preto nepodceňujte devastačný efekt neprimeraného zákazníckeho servisu!
Štúdie to dokazujú 58% zákazníkov sa po negatívnych skúsenostiach okamžite zmení. 48% s negatívnou skúsenosťou povedzte o tom najmenej desiatim ďalším ľuďom.
A to nehovoríme o skutočne zlých službách. Priemerná spokojnosť zákazníkov, ktorá nie je nadšená, niekedy vedie k strate. Len ste neurobili nič, aby ste presvedčili tohto zákazníka.
Ponúknite preto zákaznícke služby „najlepšie vo svojej triede“, ktoré zákazníkom robia radosť.
9. Ber sťažnosti vážne
Sťažnosti sú ako vrchol ľadovca. Naznačujú, že väčšia časť problému je skrytá.
Vedeli ste, že 96% nespokojných zákazníkov sa nesťažuje a 91% z nich iba chrlí?
Berte teda sťažnosti vážne a reagujte na ne. Týmto spôsobom zabránite zmenám zákazníkov, pretože podľa spoločnosti Strauss & Seidel sa nespokojní zákazníci, ktorých sťažnosti sú vyšetrované, s väčšou pravdepodobnosťou stanú vernými zákazníkmi alebo dokonca obhajcami vašej spoločnosti ako priemerní spokojní zákazníci.
10. Používajte najlepších ľudí
Je úplne možné presvedčiť odpadlíka, aby zostal. Aby ste to dosiahli, musíte však zamestnať svojich najlepších odborníkov na predaj.
Zamyslite sa nad tým, kto argumentuje obzvlášť presvedčivo. Požiadajte tohto zástupcu, aby hovoril so zákazníkmi a bránil im v odchode. Dôležitú úlohu zohráva osobná charizma a skúsenosti s ťažkými situáciami a nespokojní zákazníci.
Niekedy sa vyžaduje aj dobrý poslucháč, ktorý sa vcíti do situácie zákazníka. Podľa prieskumu spokojnosti zákazníkov, ktorý uskutočnila skupina zákazníckych služieb, väčšina respondentov tvrdí, že počúvanie a úcta sú dôležitejšie ako riešenie problému.
11. Postavte konkurenčnú výhodu do centra pozornosti
V čom sa odlišujete od konkurencie? Čím sa vyznačuje vaša spoločnosť? Čo vaši zákazníci stratia, keď ukončia obchodný vzťah?
Odpovede na tieto otázky vám pomôžu rozpoznať vaše konkurenčné výhody a zamerať ich na ne. Konkurenčnými výhodami sú med, ktorý láka vašich zákazníkov. Analyzujte, čo robíte lepšie alebo v čom ste jedineční. Položte si otázku: vedia to vaši zákazníci?
Ak nie, je najvyšší čas, aby ste to oznámili.
12. Ponuka dlhodobých zmlúv
Čo keby ste si svojich zákazníkov udržali dlhodobo? Namiesto mesačných zmlúv môžete ponúkať predplatné na dlhšie časové obdobie. Takto budú mať vaši zákazníci dostatok času na implementáciu produktu a na to, aby videli jeho výhody. Akonáhle uvidia výhody, je pravdepodobnejšie, že sa k produktu pripoja.
Záver
Len si nemôžete dovoliť stratiť zákazníkov. Zamerajte sa preto na udržanie svojich existujúcich zákazníkov. Vašim zákazníkom musí byť jasné, prečo by radšej nakupovali od vás, ako hľadať iného dodávateľa.
Podniknite kroky proti konvencii zákazníkov. Uistite sa, že zákazníci uznávajú výhody vašich výrobkov a môžu ich profitovať.
82% spoločností uvádza, že lojalita zákazníkov je lacnejšia ako získavanie zákazníkov. Rovnomerné malé 2% zvýšenie vernosti zákazníkov môže znížiť náklady až o 10%.
Je tiež dôležité pochopiť, že hlavným dôvodom churn nie je často produkt, ale slabý zákaznícky servis!
Udržať si zákazníkov však nie je kúzlo. Je dôležité analyzovať dôvody, ktoré stoja za vchodom, a konať podľa toho. Hovorte so zákazníkmi a udržujte ich pri svojich výrobkoch, zlepšujte úroveň svojich služieb zákazníkom a uistite sa, že zákazníci vidia výhody toho, že s vami zostanú.
Vernosť zákazníka si vyžaduje tri dôležité veci: Vaša plná pozornosť + neustále vynikajúca skúsenosť so zákazníkom + osobný servis. Môže tu byť užitočný softvér CRM.
Ak vám súčasný systém CRM nepomáha udržať si svojich zákazníkov a zvýšiť lojalitu, požiadajte o bezplatné demo programu SuperOffice CRM. Systém ponúka 360 ° prehľad vašich vzťahov so zákazníkmi a konsoliduje všetky obchodné, marketingové a zákaznícke činnosti do jedného digitálneho profilu.
SuperOffice CRM
Vedená vášňou pre riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM), SuperOffice vyvíja ocenený CRM softvér pre predaj, marketing a zákaznícke služby. Ako jeden z popredných poskytovateľov CRM riešení v Európe viac ako 6 000 spoločností dôveruje a používa SuperOffice CRM.
SuperOffice GmbH, Phoenixseestr. 17, D-44263 Dortmund, Nemecko