86% spotrebiteľov číta recenzie na sociálnych sieťach
Viac ako 85% spotrebiteľov číta recenzie na obchodných stránkach sociálnych médií a koná podľa toho. Čísla sú ešte vyššie v odvetviach, ktoré prevádzkujú veľký počet zákazníkov, ako sú hotelové spoločnosti, lekárske kliniky alebo akýkoľvek iný poskytovateľ služieb B2C. Tvárou v tvár lavíne negatívnych komentárov sa miestne spoločnosti často rozhodnú uzavrieť verejný prístup k webovým stránkam sociálnych sietí.
Toto opatrenie je podľa odborníkov na sociálne médiá najhorším rozhodnutím, pretože aj keď vás dočasne chráni, ukončenie komunikácie s verejnosťou vám spôsobuje veľké dlhodobé problémy s imidžom a má dopad na predaj. A to preto, že zákazníci venujú pozornosť sekcii s recenziami a vyhýbajú sa spoločnostiam, o ktorých si myslia, že majú čo skrývať.
Najznámejšou diskreditačnou kampaňou bola kampaň proti štátnej inštitúcii, rumunskému četníctvu, po incidentoch z 10. augusta 2018. Takmer po roku od hlbokej obrazovej krízy má inštitúcia hodnotenie 1,1 z 5 v recenziách na facebookovej stránke.
V bitke názorov sa objavilo aj protijed: kampane na zvýšenie dôveryhodnosti, ktoré uskutočnili špecialisti na sociálne médiá pomocou vysoko výkonného softvéru, ktorý využíva umelú inteligenciu. Pomáhajú podnikom získať zákazníkov, ktorí sú spokojní so službami spoločnosti alebo značky, zverejňovaním ich názorov a zvyšovaním spoločenského hodnotenia spoločnosti.
Keď sa v online prostredí zvýrazní pozitívna spätná väzba, negatívny pocit sa automaticky zníži a je menej viditeľný, takže účinok sa zdvojnásobí.
Prečo je recenzia dôležitá
Podľa najnovšej štúdie uskutočnenej v roku 2018 spoločnosťou BrightLocal v Spojených štátoch o vnímaní značky spotrebiteľmi prostredníctvom sociálnych sietí., 86% spotrebiteľov číta recenzie o miestnych firmách alebo produktoch. Percento sa zvyšuje na 95%, pokiaľ ide o zákazníkov vo veku od 18 do 35 rokov.
Každý potenciálny zákazník si prečíta najmenej 10 recenzií, kým sa nerozhodne, či využije služby spoločnosti alebo kúpi produkt. Štúdia uskutočnená americkou spoločnosťou ukazuje, že recenzie majú rovnakú váhu ako odporúčanie od blízkej osoby. 91% osôb vo veku od 18 do 34 rokov dáva rovnaké hodnotenie medzi kontrolou a odporúčaním od priateľa alebo známeho.
40% spotrebiteľov uvažuje iba o recenziách napísaných za posledné dva týždne a 57% z nich si kúpi produkt, iba ak má na sociálnych sieťach aspoň 4 hviezdičky.
Najdôležitejšie však je, že 89% tých, ktorí si produkt prídu kúpiť, sa viac zaujíma o reakcie podnikateľa na negatívne názory niektorých zákazníkov. Tu sa začína kampaň zameraná na opätovné dôveryhodnosť. Skóre založené na recenziách je dôležité z dôvodu tvrdej konkurencie v každej oblasti, kedy si zákazníci vyberajú najviac odporúčané a najlepšie hodnotené podniky.
Ako spravovať zlé recenzie
V rumunskom podnikateľskom prostredí stále existuje nesprávne vnímanie toho, ako zvládnuť negatívne hodnotenia. Väčšina spoločností, ktoré v jednom okamihu utrpeli krízu imidžu a nevedeli ju zvládnuť, radšej zabránila zákazníkom v vyslovení svojho názoru na svojich stránkach sociálnych sietí. Menej ako polovica rumunských hypermarketov umožňuje zákazníkom recenzovať na Facebooku.
Podobná situácia je, pokiaľ ide o veľké siete súkromných nemocníc. Existuje niekoľko krokov, ktoré musí značka urobiť, aby znovu získala pozitívny imidž na sociálnych sieťach alebo zaujala zákazníka pri vyhľadávaní údajov o spoločnosti pomocou vyhľadávacích nástrojov.
„Okrem kreatívnej zložky komunikácie existujú softvérové programy, ktoré dokážu odhaliť príčinu, ktorá vyvolala negatívne recenzie, aj to, či ide o koncentrovaný útok na značku. Často existujú situácie, v ktorých konkurencia viedla k diskreditačným kampaniam. Po identifikácii problému tiež pomocou softvéru nájdeme najlepší komunikačný vzorec na úspešné opätovné pripísanie značky. Napríklad máme schopnosť nájsť najlepší spôsob, ako osloviť spokojných zákazníkov a presvedčiť ich, aby o produkte, službe alebo značke zanechali pozitívny názor 4 a 5 hviezdičiek. Zároveň môžu posielať názory na zlepšenie služieb priamo manažérovi, “vysvetľuje Osnat Peled, Managing Partner EVO MCBA, spoločnosť špecializovaná na sociálne médiá a správu reputácie značky.
Je tiež mimoriadne dôležité, aby všetky negatívne recenzie dostali odpoveď od obchodného zástupcu, pretože štúdiami sa preukázalo, že zákazníka viac ako negatívne hodnotenie zaujíma to, ako spoločnosť problém vyrieši.
Cena za obnovenie imidžu sa pohybuje od niekoľkých stoviek eur do pár tisíc, v závislosti od toho, aký veľký je podnik, koľko negatívnych recenzií existuje a aké dlhé je obdobie spolupráce.