Automatizovaná pomoc Päť charakteristík, ktoré by dobrý robot mal mať - Handelsblatt
Softvérové roboty a chatboti môžu teraz viesť dialógy podobné ľudským. Čo rozlišuje dobrých robotov - a aké nebezpečné sú zlé roboty.
14.06.2018 | od Cariny Kontio
Rolovajúci robot riadi nákupy domov
Bonn Nedávno som prvýkrát v živote komunikoval s chatbotom. Večer o 22:30 hod. Prečo? Pretože som nemal pocit, že by som sa preklikával dlhým zoznamom zastaraných často kladených otázok online. A pretože som chcel čo najskôr odpoveď na svoju otázku. Vo Facebook Messengeri bol teda použitý virtuálny asistent od spoločnosti X, od ktorej som si niečo kúpil.
To je presne veľká výhoda týchto inteligentných robotov, ktoré spoločnosti používajú čoraz častejšie. Chatboty v podstate nie sú ničím iným ako chytrým softvérom na priamu komunikáciu medzi ľuďmi a strojmi. Na otázky zákazníkov reagujú okamžite a nezávisle, bez ohľadu na otváraciu dobu alebo personálne kapacity. Môžu to urobiť, pretože majú prístup k uloženej znalostnej databáze a reagujú na určité kľúčové slová, na ktoré sú školení.
Chatboti sú teraz dokonca schopní učiť sa. Môžu permanentne zlepšovať svoje odpovede a tým čoraz viac napodobňovať človeka. Takže aj keď v súčasnosti neexistoval žiadny ľudský poradca, počas rozhovoru som mal v skutočnosti pocit, že je o mňa osobne a priateľsky postarané. Iste, keby som mal zložitejší problém, stroj by bol ohromený. Ale najmä v sektore služieb môžu chatboti a softvéroví roboti uľaviť pracovníkom zákazníckeho servisu - napríklad tým, že v počiatočnej fáze nasmerujú ľudí ako ja na správnu kontaktnú osobu.
„Objím ma“ - tento robot by mal byť schopný reagovať na pocity
„Spoločnosti v súčasnosti využívajú systémy, ktoré sú schopné rozpoznať náladu zákazníka na základe jeho hlasu a podľa toho ho postúpiť alebo podľa neho označiť dopyt,“ vysvetľuje Björn Bauer z platformy podpory zákazníkov Zendesk v článku v obchodnom časopise „Callcenter for Finance. „
Základnou požiadavkou na použitie tejto technológie je v prvom rade dobrá správa veľkých dát. Spoločnosti preto musia robotov čo najrozumnejšie kŕmiť širokou škálou údajov, ktoré zhromaždili pri interakciách so svojimi zákazníkmi. Rovnako ako najskôr musíte dieťaťu ukázať, čo je to jablko, musí byť stroj najskôr kŕmený údajmi a poučenými, aby potom mohlo na základe týchto informácií reagovať.
Nie každý robot je však dobrý robot - dokonca aj zlí roboti sú na škodu. Podľa najnovšej správy „Bot Traffic Report“ od bezpečnostnej IT spoločnosti Incapsula je 90 percent všetkých „udalostí dôležitých pre bezpečnosť online“ spôsobených škodlivými robotmi. Bezpečnostní experti delia zlých robotov do štyroch kategórií: