Bot-Mania Ktorý robot najviac vyhovuje iniciatíve i-Service
Cesty k novému hospodárstvu služieb
Vďaka dostupnosti vysokovýkonných cloudových služieb takmer na každom pevnom alebo mobilnom mieste sa roboty (roboty) v komunikácii so zákazníkmi čoraz viac usadzujú, bez ohľadu na to, či sú oslovované jazykom alebo textom. Teraz, keď celé odvetvie hovorí o chatovacích alebo hlasových robotoch - ako môžem zistiť, ktorý robot je pre moje podnikanie najlepší? A čo musím zvážiť, aby bol obchodný prípad správny a neprepočítal som návratnosť investícií, pretože som napríklad podcenil vnútorné úsilie spojené s údržbou robota?
Príklad hlasového robota
Pripomíname, že tu vlastne nehovoríme o nových veciach. Hlasový portál (tiež IVR, Intelligent Voice Response) je nám známy už viac ako 20 rokov. Vďaka tomu môžeme napríklad nasmerovať zákazníkov na tých správnych agentov, spojiť ich s požadovaným zamestnancom (automatickým sprievodcom) a prechádzať jednoduchými, rigidnými dialógmi v prieskumoch zákazníkov. Dlhodobo sa tiež ustanovila nevyhnutná konverzia z reči na text/dáta a naopak (reč na text a text na reč).
Čo chýbalo pre širšiu distribúciu, bola schopnosť rozpoznať význam požiadavky (zámeru) nezávisle od hovoriaceho a z bežnej vety a plynulo vrátiť odpoveď. A práve tu sa za posledných 10 rokov udialo neskutočné množstvo. Koncom roka 2010 spoločnosť Apple uviedla hlasovú asistentku pre smartfóny Siri v ére spracovania prirodzeného jazyka (NLP). NLP nakoniec spočíva v analýze hovoreného slova (porozumenie NLU/NL) a po nájdení správnej odpovede zo syntézy toho istého (generácia NLG/NL). Je vhodné použiť NLP engine s hotovým lexikónom vhodným pre oblasť použitia, aby bolo možné odpovedať na 30% otázok od prvého dňa. V záujme zvýšenia úspešnosti robota musia byť prípady špecifické pre spoločnosť manuálne aktualizované a vyškolené. Toto úsilie pri údržbe, a to tak u jednoduchých, prísnych robotov bez NLP, ako aj u robotov na báze AI, je často podceňované a zvyčajne predstavuje polovicu ekvivalentu plného pracovného času (FTE).
Obchodný prípad a návratnosť investícií
Chatovacieho/hlasového robota je možné prevádzkovať lokálne (vrátane súkromného cloudu) alebo vo verejnom cloude. Ak ochrana údajov (GDPR) neprekáža vašim výpočtom, výhody cloudovej inštalácie prevažujú nad vyššie uvedenými: žiadne investície do hardvéru, vždy najnovšie vydanie softvéru vrátane inovácií, možné zvyšovania/znižovania každý mesiac, nižšie náklady na plánovanie a implementáciu.
Týmto tvrdým nákladom musí teraz čeliť úspora nákladov a zvýšenie predaja. V oboch tematických oblastiach musí byť vopred zaznamenaná skutočná situácia, musí byť určený kľúčový ukazovateľ výkonu/KPI a definované plánované zlepšenie (napr. Zvýšenie skóre čistého propagátora (NPS) z 30 na 40 v dôsledku zvýšenej spokojnosti zákazníkov; zvýšenie Potenciálni zákazníci/vyhliadky prostredníctvom kanála webovej stránky o 20 kusov mesačne).
Po definovaní týchto troch blokov (náklady na riešenie, úspory nákladov a zvýšenie predaja) je možné v obchodnom prípade vypočítať amortizáciu/návratnosť investícií (ROI). V závislosti od zložitosti robota je možné hodnoty návratnosti investícií zvyčajne dosiahnuť medzi 6 - 12 mesiacmi, zriedka až 18 mesiacmi.
Exkurz: V 5 krokoch do spustenia
Chat alebo hlasových robotov si možno predstaviť na čoraz viac procesných bodoch pre interných zamestnancov alebo externých zákazníkov. Ako však postupujete pri predstavovaní robota?
Po odstránení zúbkov je možné bota oficiálne uvoľniť pre cieľovú skupinu.
Tu však musí byť oznámenie starostlivo zvážené a účel musí byť jasne komunikovaný; konečná zákaznícka skúsenosť hrá hlavnú úlohu v úspechu (pozri KPI) robota.
Zhrnutie
V súhrne možno povedať, že k téme chat/hlasový robot by ste mali pristupovať pomaly. Výhodou je štart v oblasti, v ktorej je cieľová skupina, otázky/odpovede (pravdepodobne bez NLP) a počet prípadov, ktoré sa majú automatizovať. Úsilie o robota robotov a údržbu/optimalizáciu dialógov je potom tiež lepšie zvládnuteľné. V ďalšom kroku možno rozšíriť kanály pre zákazníka, ako aj počet a inteligenciu dialógov (NLP/KI).