Chatujte a pretiahnite sa v call centre online predajcu - návšteva predajcu bicyklov
Chatovanie a rozťahovanie: V call centre online predajcu
Zásielkový obchod je na vzostupe, ale o vnútornom fungovaní internetových gigantov sa vie len málo. Náš reportér pracoval jeden deň v call centre Bike Components - a robil gymnastiku na boku.
Nakupovanie jediným kliknutím myši, uvoľnené od pohovky: nakupovanie u online predajcov je už dávno normou, dokonca aj pre motorkárov. Podľa našej veľkej analýzy trhu, v ktorej sme uskutočnili prieskum medzi viac ako 20 000 čitateľmi bicyklov, je asi tretina všetkých horských bicyklov zakúpená prostredníctvom zásielkového predaja. Tento podiel je ešte vyšší v prípade príslušenstva - dve tretiny účastníkov prieskumu si objednáva náhradné diely a vybavenie na internete. Na jednej strane je to kvôli nízkym cenám odosielateľov. Na druhej strane je tu obrovský výber, ktorý klasický obchod len ťažko ponúka, už len kvôli obmedzenému úložnému priestoru.
BIKE navštívi Bike Components
Napríklad vo webovom obchode lodného gigantu Bike Components so sídlom v Aachene je uvedených okolo 70 000 položiek. 72 percent z nich je okamžite k dispozícii. Takmer 200 zamestnancov má plné ruky práce s čerpaním viac ako 5 000 balíkov zákazníkom do všetkých častí sveta každý deň. Vysoko zložitý proces so sofistikovanou logistikou. Gigantický MTB obchod, do ktorého zákazník nikdy nevstúpil.
Ako taký odosielateľ funguje? Kto vám v skutočnosti radí na horúcej linke? Ako nájdete objednané položky v sklade o veľkosti niekoľkých futbalových ihrísk bez toho, aby ste ich hľadali? A čo má cvičenie chrbta spoločné so zákazníckym servisom? Náš reportér pracoval jeden deň v call centre spoločnosti Bike Components. Správa je v BIKE 8/2019 - v obchodoch od 2. júla. Predpoveď vo forme fotogalérie je k dispozícii tu:
BIKE navštívi online predajcu Bike Components. Foyer poskytuje predstavu o veľkosti spoločnosti. Vstupný priestor, v ktorom je niečo viac ako kaviareň, je veľký ako ihrisko na hádzanú. Celá oblasť spoločnosti Bike Components má rozlohu 29 000 metrov štvorcových.
Call centrum má 28 miest. Zákazníci môžu telefonovať, posielať e-maily a chatovať na štyroch stolových ostrovoch. Takmer 90 percent objednávok je však prijímaných úplne digitálne prostredníctvom webového obchodu.
Zákaznícke centrum je vedome uvoľnené. Tí, ktorí sú hladní, dostanú niečo na zjedenie, tí, ktorí túžia po káve, idú do kávovaru. Uvoľnená atmosféra by sa mala prejaviť na diskusiách so zákazníkmi a call centrum by malo nielen poradiť, ale aj sprostredkovať pocit dôvery. Preto sú zákazníci dôsledne využívaní.
Prepravná oblasť so skladom, baliacimi stanicami a dodávkou je veľká ako štyri futbalové ihriská. Webový obchod Bike Components uvádza celkovo takmer 70 000 položiek, z ktorých 72 percent je priamo dostupných. Sofistikovaný úložný systém zaručuje, že pešia vzdialenosť baličov je čo najkratšia. Napríklad police s najpredávanejšími výrobkami sú veľmi blízko baliacich staníc, pomaly sa pohybujúci tovar je vzadu.
Je to už pätnásť rokov, čo čudák z MTB Philipp Simon (vľavo) ukončil štúdium inžinierstva v spoločnosti Bike Components. Dnes šéfuje 196 zamestnancom. Tu vysvetľuje jemnosť skladu reportérovi BIKE Henrim Lesewitzom.
Každá objednávka je v modrom rámčeku prvá. Potom to ide na oddelenie balenia.
Budova spoločnosti, ktorá bola novo obsadená pred štyrmi rokmi, má vlastnú jedáleň, takže obedná prestávka je miestom na odpočinok a nikto nemusí jazdiť po jedlo.
Žiaden pohyb, takmer žiadne výdavky na čas: do spoločnosti prichádza dvakrát týždenne „tréner mobility“, aby zamestnancom zaistil fitnes program s kompaktnou gymnastikou. Špeciálne pre kurzy bolo zriadené fitnescentrum. Čo však znamená nastavenie. Polica s rolkami fascie je jediným predmetom v obrovskej miestnosti. Najdôležitejšou vecou, ktorú potrebujete pre malé uvoľnenie svalov, je koniec koncov priestor pre gymnastiku. Náš reportér sa zúčastnil aj malého gymnastického posedenia. Niekoľko rýchlych naťahovacích cvičení, potom to bolo späť.
Veterán call centra Rainer je odborníkom na kompletné bicykle. Testovacie jazdy sú ťažko možné u internetovej zásielkovej spoločnosti, ako je Bike Components, najmä ak zákazník býva ďaleko. Musí sa teda poskytnúť dôkladnejšia rada. Od prvého dopytovania po objednávku často trvá niekoľko dní, niekedy týždňov alebo mesiacov. Môže sa tiež stať, že si zákazník po rozsiahlej konzultácii vôbec neobjedná. „Rada si vyžaduje veľa úsilia, ale ak je zákazník nakoniec šťastný, stojí to za to,“ hovorí Rainer.
Všetko to začalo obchodom v centre Aachenu. Keď dvaja nadšenci bicyklov Marcus Wenkel a Klaus Hoenig pred dvadsiatimi rokmi založili spoločnosť Bike Components, zabalili si prepravné obaly sami. Obchod je kontaktným miestom pre zákazníkov, ktorí si chcú vyzdvihnúť požadovaný diel pred kúpou. Medzi obchodom a ústredím spoločnosti vzdialeným asi 20 kilometrov každý deň cestuje dodávka. Tovar objednaný na internete je možné na požiadanie vyzdvihnúť aj v obchode.
Triezvy, nový svet nakupovania: rady namiesto na poličke na monitore.
BIKE 8/2019 - v obchodoch od 2. júla. Nový BIKE dostanete v kiosku do 5. augusta a tiež v našom online obchode, rovnako ako digitálnu verziu pre všetky koncové zariadenia - do vypredania zásob. Tu sú hlavné témy tohto čísla:
Prečítajte si celú správu vBIKE 8/2019 - v obchodoch od 2. júla.
Kompletné vydanie si môžete stiahnuť od začiatku predaja a prostredníctvom serverakiosk-Prečítajte si obdobie predaja v aplikácii BIKE (iTunes a Google Play) alebo v našom online obchode objednávka - do vypredania zásob: