Desať krokov k tomu, aby ste sa stali telefónnym profesionálom - PDF na stiahnutie zadarmo
7 1.1 Úroveň 1: Nepostrádateľné nástroje na získavanie telefónov 29 Tab. 2.1 Stanovenie kľúčových ukazovateľov výkonu Kľúčové ukazovatele výkonnosti/mesiac + týždeň Výzvy novým zákazníkom (volania existujúcim zákazníkom) január február marec apríl máj Menovania pre nových zákazníkov (stretnutia pre existujúcich zákazníkov) Prezentácie (prezentácie pre existujúcich zákazníkov) Nové zákaznícke ponuky (existujúci zákazníci) Počet adries odporúčaní Provízia za nové objednávky (provízia pre existujúcich zákazníkov)
8 30 2 Desať krokov k tomu, aby ste sa stali telefónnym profesionálom Tab.2.1 Pokračovanie kľúčových ukazovateľov výkonnosti Kľúčové čísla úspechu/mesiac + týždeň Výzvy novým zákazníkom (volania existujúcim zákazníkom) jún júl august september október Termíny pre nových zákazníkov (dátumy pre existujúcich zákazníkov) Prezentácie (prezentácie pre existujúcich zákazníkov) Výhodné ponuky pre nových zákazníkov (ponuky pre existujúcich zákazníkov) Počet .- Rieši províziu za nové objednávky (provízia pre existujúcich zákazníkov)
9 1.1 Úroveň 1: Nepostrádateľné nástroje na získavanie telefónov 31 Tab. 2.1 Pokračovanie v určovaní kľúčových čísel úspechu Kľúčové čísla úspechu/mesiac + týždeň Hovory od nových zákazníkov (hovory od existujúcich zákazníkov) November december Menovania pre nových zákazníkov (stretnutia s existujúcimi zákazníkmi) Prezentácie (prezentácie s existujúcimi zákazníkmi) Ponuky s novými zákazníkmi (dohody s existujúcimi zákazníkmi) Počet odporúčaní .- Rieši províziu za nové objednávky (provízia pre existujúcich zákazníkov)
11 1.1 Úroveň 1: Nepostrádateľné pomôcky na získanie telefónu 33 Tab. 2.2 Týždenné plánovanie pre predajcov Týždenne Po Utorok Str Štv Pia So Ne deň/čas Nový zákazník - zákazník - zákazník - nová rodinná rodina zákazník - telefonické návštevy návštevy návštevy zákazník - telefónne hovory údržba existujúcich zákazníkov kancelárska práca Stretnutie V. manažment Nákupy Rodina + koníčky Voľný čas Šport Kancelárska práca Rodina + týždne Voľný čas Voľný čas Plánovanie Techniky riešenia námietok Správa odporúčaní Dodatočný predaj/Cross-Selling/Upselling Moja osobná motivácia Úspešné skúsenosti s predajom CRM softvér na zdokumentovanie aktívneho času predaja Aj vaši predajcovia patria k väčšine predajcov, ktorí neradi robia kancelársku prácu a zhromažďujú údaje o zákazníkoch? V zásade je to dobrá stratégia, ak svojim pracovníkom v teréne uľavíte čo najviac administratívnych úloh, napríklad z back office
24 46 2 Desať krokov k tomu, aby ste sa stali telefónnym profesionálom Obr. 2.2 Pyramída úspechu schôdzky 2.4 Krok 4: Sprievodca profesionálnym rozhovorom Potom, čo vaši predajcovia niekoľkokrát skočili do hlbokého konca na živých telefonických workshopoch a oboznámili sa s telefónnym médiom Teraz nastal čas optimalizovať začatie konverzácie. Na workshopoch ste určite počuli alebo použili úvodné vety tohto druhu: Dobrý deň, pane! Moje meno je Peters z Wollack Solution GmbH. Chcel by som vám predstaviť našu spoločnosť a naše výrobky. Dobré ráno, žena! Vyrušujem? Áno, ahoj pane, toto je Peters, Wollack Solution, chcel by som sa s vami dohodnúť. Bolo by to možné? Dobrý deň, žena! Peters z Wollack Solution tu nás už poznáš? Dobrý deň pán! Tu uh Peters hovorí o spoločnosti Wollack Solution. Možno by sme sa mohli dohodnúť na predstavení našich nových produktov?
27 2.4 Úroveň 4: Sprievodca profesionálnym rozhovorom 49 Obr. 2.3 Faktory úspechu pri začatí konverzácie Pozdrav krstným menom a priezviskom Už sme povedali vyššie, že pre zákazníka to znie osobnejšie, keď poviete: Hovorí to Michael Peters, nielen jednoducho: Volám sa Peters. Meno je jedným z najdôležitejších slov v živote človeka. Keď vyslovíte svoje celé meno, vyjadruje to sebaistotu a uznanie voči sebe samému. Je tiež dobré, ak dvakrát spomeniete svoje meno ako James Bond, napríklad: Toto je Peters, Michael Peters zo spoločnosti. Takto si zákazník bude môcť vaše meno lepšie zapamätať. Zmätku sa tiež zabráni: na jednej strane pokiaľ ide o pohlavie, ak má predajca vysoký hlas alebo predavačka
74 96 2 Desať krokov k tomu, aby ste sa stali telefónnym profesionálom Obr. 2.4 Riešenie námietok Rád by som vám predstavil ďalšie dve varianty, pomocou ktorých môžete zistiť, či vyhlásenie zákazníka bolo zámienkou alebo námietkou: Otázka ďalších dôvodov je tu (vložte námietku zákazníka), Máte iný dôvod, ktorý vám bráni skontrolovať našu ponuku? Alebo: Existujú nejaké ďalšie dôvody, kvôli ktorým váhate? Ak zákazník teraz potvrdí svoju prvú námietku, pravdepodobne ide o skutočnú námietku a teraz ju musí vyriešiť predajca. Ak však zákazník vznesie ďalšiu námietku, potom posledným uvedeným dôvodom je skutočná námietka a prvým uvedeným dôvodom je zámienka. Výsledkom bude, že sa budete zaoberať iba námietkou a nie zámienkou.