Hodnotenie zákazníkov Takto dôležitý je hlas vašich zákazníkov
Predstavte si, že ste si rezervovali hotel online alebo hľadáte nový notebook. Množstvo ponúk môže byť niekedy ohromujúce. Mnoho spotrebiteľov sa preto spolieha na Hodnotenia zákazníkov od iných používateľov s cieľom získať informácie o produktoch alebo službách, ktoré hľadajú. 9 z 10 používateľov internetu si pred nákupom teraz číta recenzie.
Ale s čím to má spoločné Hodnotenia zákazníkov na seba? Ako sa vyvíjal trend? A spoľahnúť sa môžete na hodnotiace portály?
Recenzie zákazníkov sú pohodlné a vzbudzujú dôveru
Hodnotenia zákazníkov poskytnúť spotrebiteľom predstavu o kvalite produktu alebo služby. Portály zákazníkov samozrejme nie sú jediným zdrojom informácií. Hodnotné informácie môžu poskytnúť aj popisy výrobkov od výrobcu alebo priateľov/kolegov.
Každý má asi známych, ktorí - ak sa vrátim k príkladu na začiatku článku - vedeli odporučiť hotel alebo mali skúsenosti s kúpou notebooku. Prečo by teda mali spotrebitelia dôverovať recenziám cudzincov?
Hodnotenia zákazníkov je možné skontrolovať rýchlo a ľahko: prečítať si dvadsať recenzií na internete trvá oveľa menej času, ako hovoriť s dvoma ľuďmi, ktorých poznáte, o rozhodnutí o kúpe. Navyše často existuje nedôvera voči spoločnostiam - popisy výrobkov od spoločností majú niekedy na zákazníkov eufemistický efekt. Spoločnosti chcú koniec koncov predávať svoje výrobky alebo služby. Názory ostatných používateľov sa preto javia objektívnejšie a teda dôveryhodnejšie.
Prečo sú hodnotenia zákazníkov pre spoločnosti dôležité?
Spoločnosti môžu mať značný úžitok Hodnotenia zákazníkov výhody, pretože koniec koncov zákazníci dobrovoľne poskytujú spätnú väzbu k produktu alebo službe. Týmto spôsobom je možné znížiť náklady na marketingové opatrenia v rámci zákazníckeho prieskumu.
Informácie o tom, čo si zákazníci myslia, že sú dobré alebo zlé, sú pre spoločnosť samozrejme cenné. Vedieť, čo zákazníci chcú, umožňuje spoločnostiam lepšie prispôsobiť ich produkty potrebám zákazníkov. A ak veľa pozitívne online recenzie sú k dispozícii, ponuky sa lepšie predávajú.
Negatívne hodnotenia zákazníkov vnímajte ako príležitosť
Spoločnosti by sa mali snažiť neignorovať negatívne recenzie, ale radšej sa skontaktovať s dotknutými osobami, a to tiež s radosťou verejne odpovedať na recenzie zákazníkov. To signalizuje zákazníkom, že spoločnosť sa vyrovnáva s ich kritikou, je prístupná na výmenu a koná spôsobom zameraným na riešenie.
Ako zistiť falošné hodnotenia zákazníkov
Vďaka veľkému množstvu online obchodov, rezervačných portálov atď. A oveľa viac Hodnotenia zákazníkov Samozrejme, vyvstáva otázka, či sú všetky posudky dôveryhodné. Je známe, že recenzie zákazníkov sú falošné alebo sa kupujú príležitostne a podobne falošné recenzie deformovať trh.
Pre zákazníkov to môže viesť k nesprávnemu rozhodnutiu o kúpe a následne k nespokojnosti s výrobkami alebo službami. Trpí tým aj spoločnosti, pretože u konkurenčných výrobkov je pravdepodobnejšie, že sa kúpia kvôli manipulovaným recenziam, aj keď nie sú o nič lepšie ako ich vlastný produkt.
Pravosť hodnotení zákazníkov na internete možno hodnotiť pomocou konkrétnych otázok:
Aj keď je negatívna recenzia jednoznačne skutočná, nemalo by sa prehliadať, že ľudia majú odlišné vnímanie. Ak je recenzia príliš subjektívna alebo emotívna, osobné dôvody, ktoré sa jej týkajú, nemusia byť pre čitateľa relevantné. Tu je dôležité zvážiť sami, či objektívne hodnotenie zákazníkov by nebolo užitočnejšie pre rozhodnutie o kúpe.
Ako spoločnosti získavajú hodnotenia zákazníkov?
Pozitívne hodnotenie zákazníkov sú pre spoločnosti čoraz dôležitejšie. Ako však dosiahnuť, aby spokojní zákazníci sami konali? Kľúčom je jednoduchosť: urobte možnosti hodnotenia príťažlivými a rýchlymi.
Jeden ľahký spôsob je tu mierka, prostredníctvom ktorého môžu zákazníci ohodnotiť produkt jedným kliknutím (napr. päť smajlíkov na obrazovke).
Ak majú byť hodnotenia podrobnejšie, pripravené otázky a odpovedať zjednodušiť to tak, aby zákazníci mohli odoslať svoje recenzie jednoduchým kliknutím. Samozrejme by nemalo chýbať dialógové okno. Týmto spôsobom dostanete od zákazníkov hodnotiace kritériá, ktoré ste možno sami nemali na mysli.
Pôvodne zverejnené 27. decembra 2019, aktualizované 12. októbra 2020