Meranie a hodnotenie kvality výrobkov, služieb a procesov - riadenie kvality

Kvalita je rozdiel medzi cieľovou a skutočnou situáciou

Ústredná otázka riadenia kvality je: Zodpovedá výkon, t. J. Produkt, služba alebo služba, požiadavkám a očakávaniam zákazníka? Z tohto vychádza každé hodnotenie kvality. Vlastnosti, funkcie, procesy, výsledky alebo správanie produktu sú odvodené od požiadaviek a očakávaní zákazníkov, ktorých vlastnosti sa merajú a hodnotia pomocou vybraných ukazovateľov. Takto sa dá určiť a popísať kvalita.

Ak sa cieľová kvalita (to, čo zákazník očakáva) a skutočná kvalita (to, čo sa meria alebo určuje) od seba líšia, potom ide o nedostatky kvality, chyby alebo chyby, ktoré treba eliminovať. Často sú to chyby alebo procesy náchylné na chyby. Preto sa tam začína riadenie kvality.

Na identifikáciu chýb, príčin a opatrení na ich odstránenie je potrebné vymedziť ukazovatele a kľúčové ukazovatele, ktoré ich zviditeľnia. Toto sú kritériá kvality, podľa ktorých sa hodnotí kvalita výrobkov, služieb a procesov.

Kritériá kvality pre výrobky

V prípade výrobkov sa hodnotenie kvality týka kritérií, ako sú napr

Vlastnosti materiálu
Funkcie
moc
spoľahlivosť
Rozšíriteľnosť
užívateľská prívetivosť
Dizajn výrobku
obrázok
balenie

Kritériá kvality pre služby

V prípade služieb sú príslušnými hodnotiacimi kritériami kvality:

profesionálne zručnosti
spoľahlivosť
prívetivosť
konzultácia
komunikácia
rýchlosť
V čase dodania
Dostupnosť
tvorivosť
Metodické vedomosti
flexibilita
Porozumenie (empatia)

Kritériá kvality pre procesy

Procesy vo vašej spoločnosti musíte tiež podrobiť skúške z hľadiska riadenia kvality. Otázky sú:

Sú procesy definované a koncipované tak, aby zabezpečovali a zaručovali najvyššiu možnú kvalitu výrobkov a služieb?
V každom procese sú definované zodpovedajúce úlohy a činnosti?
Zaoberajte sa podľa toho zamestnancami?
Sú na to zamestnanci kvalifikovaní a motivovaní?
Dajte zamestnancom k dispozícii všetky potrebné nástroje a používajte ich podľa účelu, na ktorý slúžia?
Sú výsledky v každom jednotlivom kroku procesu také, že ich možno použiť v ďalšom kroku procesu (interní alebo externí zákazníci) a nespôsobujú tam žiadne závady alebo problémy?

To, ako sú definované kvalitatívne charakteristiky procesov, aké sú požiadavky na procesy a ako sú tieto požiadavky splnené, sa môže v jednotlivých oddeleniach veľmi líšiť. Na jednej strane nemožno procesy hodnotiť podľa jednotnej normy a rovnakých charakteristík. Na druhej strane zamestnanci implementujú kvalitatívne požiadavky v rôznej miere. Preto tu môže byť užitočné hodnotenie týkajúce sa oddelenia, ktoré ukazuje silné a slabé stránky riadenia kvality v príslušnom procese alebo procesnom kroku.

Tip: Ako skontrolovať a vyhodnotiť kvalitu procesu

Kapitola o riadení procesov podrobne vysvetľuje, ako určiť a vyhodnotiť kvalitu procesu. Špeciálne metódy a nástroje na to možno nájsť aj v manuálových kapitolách o Six Sigma, SIPOC, mapovaní hodnotových tokov a metóde brown paper.

Ohodnoťte produkty a služby

Definujte vlastnosti, ktoré sú rozhodujúce pre kvalitu pre každý jednotlivý výrobok a pre všetky služby a sprievodné služby. Za týmto účelom vytvorte hodnotiace kritériá, ktoré môžete merať a ktoré ukazujú, aké dobré je vaše riadenie kvality - s ohľadom na jednotlivé výrobky a služby.

Vykonajte počiatočnú inventúru (silné a slabé stránky) na základe vašich kvalitatívnych charakteristík a kritérií kvality.
Analyzujte výsledky.
Ohodnoťte jednotlivé produkty a služby z hľadiska kvality.

Na prezentáciu použite nasledujúce šablóny programu Excel.

Posúďte funkčné oblasti a kľúčové procesy v spoločnosti

Môže sa tiež merať a hodnotiť kvalita procesov a kvalita funkčných oblastí, ktorá sa týka kvality. Toto sa spočiatku deje na komplexnej úrovni. Za týmto účelom je prvým krokom kontrola, do akej miery sa implementujú základné procesy a dôležité funkčné oblasti, a zabezpečenie poslania a štandardov kvality.

Na vyhodnotenie funkčných oblastí a základných procesov vašej spoločnosti na vyššej úrovni použite nasledujúcu šablónu programu Excel. Beriete do úvahy funkčné oblasti a základné procesy:

Riadenie a vedenie
Výskum a vývoj
Nákup
výroba
zľava
marketing
služba

Určujú, ktoré ústredné požiadavky sa kladú na tieto funkčné oblasti a základné procesy a aký je model kvality (cieľový stav). Potom skontrolujte, do akej miery sa dodržiavajú, implementujú a implementujú v príslušných oblastiach a procesoch (aktuálny stav). Výsledkom porovnania skutočných a cieľových výsledkov je počiatočné hodnotenie oblastí a procesov vo forme výkonnostného čísla (bodová hodnota). Toto je zobrazené v šablóne v diagrame.

Hodnotenie systému riadenia kvality

Na záver môžete skontrolovať a vyhodnotiť riadenie kvality vašej spoločnosti ako celku. Môžete vykonať takzvané hodnotenie, ktoré ukazuje aspekty, za ktorých je vaše riadenie kvality už zrelé alebo kde stále vykazuje deficity. Aspekty hodnotenia výkonnosti kvality pomocou nasledujúcej šablóny programu Excel sú:

Politika kvality
Plánovanie kvality
Kontrola kvality
kontrola kvality
Kontrola kvality
Zlepšenie kvality
Podpora kvality

Základom pre hodnotenie riadenia kvality a jednotlivých aspektov je opäť porovnanie cieľ/skutočnosť. To znamená: Určíte, aké požiadavky máte vy, vaši zákazníci a ďalšie zainteresované strany na riadenie kvality, a pomocou hodnotenia vyhodnotíte, do akej miery už súčasný stav zodpovedá. Pre hodnotenie v šablóne môžete použiť päťbodovú stupnicu.

Táto časť manuálnej kapitoly sa zaoberá všeobecnými požiadavkami, očakávaniami, charakteristikami a výkonnosťou vo vzťahu k vášmu riadeniu kvality v spoločnosti. Usmernenia kvality, štandardy, politika kvality, stratégia a celkové plánovanie, kontrola a zlepšovanie sú rozhodujúce. V nasledujúcej časti sa dozviete, ako podrobne merať a hodnotiť kvalitu výrobkov, služieb a procesov. Ide o rozpoznávanie chýb a nedostatkov a o ich trvalé odstránenie. Dôležitú úlohu zohrávajú postupy merania a štatistické údaje, ako aj metódy prípravy a vizualizácie.