Online hodnotiace portály hotelov a ich význam pre cestovný ruch
Všetci poznáme spoločnosti Holidaycheck, Booking, Trivago and Co. Pretože dnes je bežnou praxou pred rezerváciou pobytu v hoteli skontrolovať populárne portály s recenziami. Pretože recenziám bývalých hostí zvyčajne dôverujeme viac ako informáciám na webových stránkach hotela. Naopak, pre prevádzkovateľov hotelov to znamená, že by mali rozhodne dávať pozor na portály s recenziami hotelov. Ako však vlastne motivujem spokojných zákazníkov, aby hodnotili svoj pobyt? A musíte vlastne na každý komentár reagovať? Ako postupujete proti neoprávnenej kritike? Tieto a mnohé ďalšie otázky sme položili Ericovi Horsterovi, profesorovi v kurze medzinárodného riadenia cestovného ruchu a odborníkovi na cestovný ruch.
Online rezervácia dominuje v hotelierstve
Ako ste si rezervovali posledný pobyt v hoteli? Pre väčšinu z nás bude odpoveď online. Niet divu, pretože tradičné rezervačné kanály ako telefón, list, fax alebo klasická cestovná kancelária sú čoraz menej dôležité. Internet je plný najrôznejších možností a ponúk vhodných pre každý typ cestujúcich. Pre hotelierov a hotelierov to znamená, že musia zodpovedajúcim spôsobom prispôsobiť svoje predchádzajúce marketingové a predajné aktivity. Stále viac sa treba zameriavať na online kanály, aby sme oslovili potenciálnych zákazníkov vo veku digitalizácie. Toto je často výzva, najmä pre malé a stredné podniky v cestovnom ruchu, pretože zdroje často chýbajú.
Online hodnotiace portály v Nemecku a ich použitie
Portály s recenziami sú dôležitou súčasťou nákupných rozhodnutí online. Pretože: Každý, kto si niečo kúpi alebo zarezervuje na internete, si pred konečným rozhodnutím často prezerá recenzie a komentáre od predchádzajúcich zákazníkov na hodnotiacich portáloch. V prieskume spoločnosti GfK z roku 2016 takmer 40 percent všetkých respondentov uviedlo, že hodnotiace portály používajú veľmi často alebo často.
Pri rezervácii hotelov online nie je žiadna výnimka. Aj tu sa môžu cestujúci dozvedieť o skúsenostiach a názoroch predchádzajúcich hostí na jednom alebo viacerých relevantných rezervačných portáloch predtým, ako urobia konečné rozhodnutie. Expert na cestovný ruch Eric Horster vie, že tieto nezávislé recenzie sú považované za dôveryhodnejšie ako informácie poskytnuté hotelom.
Všetko, čo hostia uverejňujú - aj keď ich nepoznám -, dôverujem im oveľa viac [...], pretože je to nezávislý zdroj.
- Eric Horster -
Napriek tomu človek počuje a číta znova a znova o falošných recenziách na hodnotiacich portáloch. Existujú dokonca aj agentúry, ktoré zverejňujú vymyslené recenzie za poplatok na internete. Často pôsobia tak skutočne, že laici ich od autentických recenzií len ťažko dajú odlíšiť. Konkurencia môže byť zodpovedná aj za „falošné hodnotenia“ - zanechaním negatívnych hodnotení pre konkurenciu dúfajú, že sami dosiahnu väčší úspech.
Čím skúsenejší a zodpovednejší ľudia začnú pracovať s internetom, tým skeptickejší sú voči dôveryhodnosti recenzií. Mnoho ľudí je pri používaní portálov s recenziami na cesty obozretných: Takmer polovica (48 percent) všetkých respondentov uviedla v prieskume ITB Berlín a University of Applied Sciences vo Wormse, že hodnotiace portály považujú za dôležité, ale používajte ich opatrne. Rovnako veľa ľudí však zároveň uviedlo, že portály s recenziami boli pre nich veľmi dôležité alebo dokonca nevyhnutné na rezerváciu.
Napriek tomu všetkému platí skutočnosť, že prevádzkovatelia hotelov by nemali ignorovať hodnotiace portály. Pretože sú jedným z najdôležitejších zdrojov informácií pre potenciálnych zákazníkov pred rezerváciou. Ak ich nebudete sledovať a hromadia sa negatívne recenzie, v najhoršom prípade to môže spôsobiť značné ekonomické škody.
Ako prinútim hostí hodnotiť môj hotel na portáloch s recenziami?
Ako však vlastne prinútiť hostí, aby napísali recenziu na hodnotiaci portál? Trvá to pre nich koniec koncov určité množstvo (časových) výdavkov a za priazeň, ktorú pre hotel robia, nedostanú nič. Profesor Eric Horster vo svojom rozhovore ukazuje rôzne možnosti.
Na rozdiel od iných produktov existuje v hotelierstve jedna rozhodujúca výhoda: počas využívania služby je hosť fyzicky na mieste. Takže presne viete, či je spokojný alebo nie, a niekedy máte dokonca možnosť počas pobytu niečo zmeniť, aby boli hostia pozitívnejší. Ako hoteliér alebo hoteliér máte navyše možnosť ovplyvniť, či počas pobytu hosť hodnotí alebo nie.
Ak je niekto spokojný, musí mať motiváciu napísať recenziu na recenzný portál. Umenie je tu správnym prístupom. Tu je dôležité zostať bezúhonný, radí v našom rozhovore profesionál v cestovnom ruchu Eric Horster. Ak sa ponúknu odmeny, je človek veľmi rýchlo na pokraji úplatku. Hodnotenia by preto mali vždy vychádzať z dobrovoľnosti. Skúsenosti však ukazujú, že spokojní hostia sú zvyčajne ochotní zanechať pozitívnu recenziu.
Štúdie ukazujú, že pomerne málo ľudí využije príležitosť a hodnotí svoje ubytovanie po návšteve. Z prieskumu Statista z roku 2017 vyplýva, že takmer tretina opýtaných hodnotí po pobyte vždy alebo pravidelne hotely. Obzvlášť zaujímavé pre hotelových operátorov: 35 percent ľudí hodnotí hotel, iba ak sú obzvlášť spokojní alebo nespokojní.
Existuje niekoľko spôsobov, ako motivovať hostí k zanechaniu recenzie. Prevádzkovatelia hotelov môžu napríklad vo svojej izbe umiestniť leták. Používajú sa na to aj takzvané e-maily po ukončení pobytu. V neposlednom rade by sa malo použiť aj priame adresovanie hosťa - najmä pokladňa je vhodná na požiadanie spokojných zákazníkov o kontrolu.
Ako ja ako majiteľ hotela narábam s recenziami?
Eric Horster odporúča prevádzkovateľom hotelov, aby získali spoľahlivý prehľad o recenziách, aby pravidelne a systematicky hodnotili recenzie. Iba tak je možné získať relatívne spoľahlivý obraz o nálade a rýchlejšie rozpoznať abnormality a zmeny.
Všeobecné pravidlo je: Pokiaľ je to možné, mali by ste reagovať na každé hodnotenie na hodnotiacom portáli - či už pozitívne alebo negatívne. Mnohí urobia chybu a na negatívne recenzie reagujú iba pre nedostatok času - koniec koncov nie je nezvyčajné, že máte nutkanie sa ospravedlniť alebo sa bojíte, že sa potenciálni zákazníci zľaknú. Aj keď je určite rozumné reagovať na negatívnu spätnú väzbu, nemali by sa ignorovať ani pozitívne recenzie. Pretože za nimi sú potenciálni fanúšikovia hotela, ktorí zvyčajne radi odporúčajú ubytovanie ostatným. Tu sa oplatí odpovedať na recenzie a zostať v kontakte a budovať vzťah! Týmto spôsobom existuje aj menší priestor pre negatívne recenzie.
Zaoberanie sa negatívnymi recenziami na kontrolných portáloch
Negatívne recenzie by nikdy nemali zostať v miestnosti nekomentované. To nielenže zanechá na autorovi trpkú príchuť, ale môže tiež ľahko odradiť potenciálnych hostí. Príležitosť by sa mala skôr využiť na opätovné nadviazanie kontaktu a na riešenie príslušných bodov. V odbornej literatúre nájdete jasné rámce pre činnosť a často aj kontrolné zoznamy, hovorí Eric Horster. Odporúča napríklad knihu „Správa sťažností: Nespokojní zákazníci ako zisková cieľová skupina“ od Staussa a Seidela.