Palubné reštaurácie Deutsche Bahn Prekliatie jedálenského vozňa - DER SPIEGEL
Foto: Harry Weber/DER SPIEGEL
Frankfurt Hauptbahnhof, ICE 70. Palubná reštaurácia je plná. Iba 3 z 24 miest nie sú obsadené. Vlak vyliezol zo stanice, hlas sprievodcu vlaku škrípal z reproduktorov. „Dámy a páni, navštívte našu gastronomickú ponuku,“ láka. „Takmer všetky miesta sú stále k dispozícii.“
Hostia v jedálenskom vozni sa na seba usmievali. Stevard nad oznámením svojho šéfa mrzuto krúti hlavou.
O chvíľu vstúpi skupina mužov, sivé obchodné obleky a čierne tašky na notebook. Uvidíte obsadené stoly a opäť odchádzate. Aj mrzutý pár sa otočí späť.
Čo nezistia hostia, ktorým zabránili: Dávkovač piva nefunguje; Hovädzí guláš, Königsberger Klopse, šaláty a pečené zemiaky sú všade. Namiesto dvoch členov posádky musí dnes podnik riadiť jeden.
Vitajte v gastronomickom svete Deutsche Bahn, jedného z najväčších potravinových reťazcov v Nemecku. Existuje 260 palubných reštaurácií ICE, 390 palubných bistier, deväť logistických centier a 3 000 zamestnancov. Samotná železnica generuje ohromných 1,2 milióna eur iba s chili con carne a 21,9 milióna eur s kávou vo všetkých variantoch. Ale napriek všetkým superlatívom: To, čo sa deje deň čo deň medzi sedadlami z červenej kože v palubných reštauráciách, ilustruje predovšetkým utrpenie Deutsche Bahn: sľub, ktorý sa porušuje takmer každý deň, bude spoľahlivým poskytovateľom služieb.
Problém má spoločné iba s chybnými automatmi na pivo alebo chýbajúcimi rezancami. Reč je o nevybavenosti digitalizácie alebo investíciách do železničných koľajových vozidiel - a predovšetkým o tom, že boj o to, aby sa prípad oficiálnej dopravy stal zákazníkom, 23 rokov a päť manažérov železníc po privatizácii Bundesbahnu, ešte zďaleka neskončil.
Každodenný život v jedálenskom vozni hovorí aj o tom, čo núti nemeckých občanov, aby cestovali vlakom: radi pijú pivo, milujú dusené jedlá a radšej platia v hotovosti ako kreditnou kartou. Je pre neho ťažké používať anglické výrazy ako smoothie alebo muffin, uprednostňuje koncept miešaných ovocných nápojov a koláčov. Najradšej zo všetkého si nosí svoje vlastné jedlo a pitie.
Aj preto je stravovanie vo vlaku určené pre vlak vysoko nedostatočný podnik. Divízia dosahuje stratu okolo 80 miliónov eur ročne, mínus bol niekedy 150 miliónov. „Vnímame to ako zákaznícky servis, a nie ako oblasť, z ktorej môžete dosahovať veľké zisky,“ hovorí Alexander Thies, vedúci predstavenstva spoločnosti Deutsche Bahn. Priemerný obrat na gastro zákazníka v roku 2016 bol iba 5,30 eura v rámci predaja reštaurácií, bistier a na mieste.
Nakoniec je teda gastronomická služba iba nákladným opatrením vernosti zákazníkov, možno najdrahším v Nemecku. Jedinou otázkou je, prečo sa toľko pokazí.
Mrazničky na palube zlyhajú, kávovary zlyhajú, tovar sa nedodáva. Stávajú sa šialené veci: Vlak z Hamburgu odišiel z továrne naložený všetkým jedlom a nápojmi, bol tam celý personál, ale reštaurácia zostala zatvorená. Neexistoval žiadny teplomer, ktorým by sa dalo dokumentovať, že sa vždy udržuje správna teplota chladenia. ICE teda odišiel do Mníchova bez toho, aby predal akýkoľvek tovar.
Frank Boenke neznáša také veci. Má na starosti logistiku tovaru v Berlíne-Rummelsburgu. Pracuje tu 100 zamestnancov, hlavne v noci, keď sa obsluhuje vlak. Doplnenie reštaurácie trvá 40 minút. Na palube sa potom vyťahuje 1,2 tony tovaru s nákladnými špeciálnymi vozidlami o 80 000 eur. Boenke je tu s nami od roku 1992. Pracoval pre bývalú čerpaciu stanicu NDR Mitropa, zamestnanci boli v roku 2002 integrovaní do Deutsche Bahn. Jeho kancelária stelesňuje prístup verejnej služby k zemi, káva pochádza z veľkých plechoviek s pumpami, ktoré sa používajú aj pri predaji na palube. Boenke pozdraví všetkých zamestnancov podaním ruky. „Samozrejme, že sa snažíme zabezpečiť, aby každý vlak začal svoju cestu plne naložený a funkčný,“ hovorí.
Ale to nefunguje vždy. Jeho „najdôležitejšie miesta“, ako Boenke nazýva najčastejšie poruchy: Kávovar vo vedre, porucha chladenia. Ak vlak dorazí neskoro do závodu, opravy sú takmer nemožné. A vagóny sa musia vrátiť do starých koľají, nie sú k dispozícii žiadne náhrady. Kávovar tak zostane chladný a na jeden deň nebude k dispozícii espresso. Zákazníci môžu niekedy len snívať o svojom obľúbenom jedle, chili con carne. Najpredávanejšie na palube sa predávajú zhruba 15 000-krát mesačne.
Palubná reštaurácia Deutsche Bahn: historická nádhera
Skutočnosť, že v ICE zlyháva klimatizácia, je často nariekanou sťažnosťou. Prečo však tak často zlyháva chladenie kuchyne? Boenke vidí slabinu v základnej konštrukcii čiastočne zostarnutých automobilov. Najmä kuchyňa je chronicky citlivá: chladnička nie je otváraná tak často. Parný hrniec, zariadenie na ohrev potravín, je v niektorých sériách ICE umiestnené priamo nad chladiacimi dverami. Kondenzát kvapká dolu a skriňa je zaľadnená. Alebo kávovary. "Niekedy kolegovia na palube nemôžu zariadenie vyčistiť včas. Potom sa stroj môže upchať a zlyhať." Ľudia ako Karl-Heinz Ruft to musia vyložiť.
Ruft má 57 rokov a skutočne funguje Vždy v jedálenskom vozni, minimálne tri desaťročia, začínajúci ako kuchár. Zažil časy, keď ste naozaj stáli pri sporáku na palube, keď niekedy „hovoril paralelne dve pečienky“, ako hovorí. Raz muž držal nôž na krku, aby dostal pivo zadarmo. Raz sa musel schovať do kuchyne pred besniacimi futbalovými fanúšikmi. Spoločnosť Ruft slúžila spoločnostiam v bývalom vládnom vlaku NDR a pre Helmuta Kohla slúžila v špeciálnom vlaku Expo medzi Berlínom a Hannoverom. Dnes je z neho kuchár, čašník a pokladník v jednej osobe.
Spoločnosť Ruft prešla desaťročiami dobre so stratégiou predvídateľnej deeskalácie. Vždy sa musíte brániť tak, aby zákazník nemal možnosť sťažovať sa, hovorí. „Nemôžem to zmeniť, aj keď ti cestujúci vyčítajú chyby alebo chýbajúci tovar.“ Hovory nie sú malicherné, necháva sa baviť. Ale hovorí, že niektorí zákazníci sú skutočne ich vlastní. Žena v srsti raz požiadala o kúpeľ na nohy, a pretože mal dobrú náladu, priniesol jej vlastne šalátovú misu s vodou. Ale keď musel odpratať hory vreckoviek od herca, ktorý bol prechladnutý, a ktorý si naskladal na stôl pred seba, dokonca aj Rufta trpezlivosť dosiahla svoje hranice.
Niektorí zákazníci sa v jedálenskom vozidle skutočne správajú inak, ako by čakali napríklad od hostí v neprivádzajúcich sa reštauráciách. Je každodenným javom, že niektorí ľudia si najskôr vyzujú topánky, naklonia sa cez červenú lavicu a natiahnu nohy do uličky. Alebo že ostatní hlasno telefonujú, zatiaľ čo druhá osoba jedáva kapustovú rolku.
Ruft a jeho kolegovia však môžu rozprávať úplne iné príbehy. Muž si najskôr vytrhol vlasy z nosa a potom ich vtlačil do koreničky, ktorá bola na stole. Mladá matka zabalila svoje dieťa do bieleho obrusu a potom požiadala čašníčku, aby použitú plienku zlikvidovala.
Veľa volá a prijíma. „Nechcem ľudí učiť, chcem im niečo predať.“ Nerobí mu problémy, keď sú v uličke kufre („Nejako sa dá obísť“) alebo sa používajú notebooky („pokiaľ si niečo kúpia, je mi to jedno“).
Hovory, ktoré sedia pri stole štyroch ľudí, sa vlak rúti krajinou niekde blízko Kasselu. Práve sa vrátil z 2. triedy. Tam zarobil na tržbách 70 eur. Gets je majster doplnkov. „Vždy ponúkam koláč, keď nosím kávu na tácke.“ Ak si niekto kúpi pivo, okamžite povie, že sú aj čipsy.
Veľmi skoro sa prepracováva v „skutočnej gastronómii“, ako to nazýva, v Oberhofe v Durínsku. „Zarábate viac v Deutsche Bahn a máte pravidelnejší pracovný čas,“ hovorí. V skutočnosti sú takmer všetci zamestnanci na železnici trvalo zamestnaní, zamestnanec v službách vyjde zhruba na 2 000 eur mesačne, existujú podiely z predaja a špeciálne platby, ak sa pravidelne dosahujú určité hodnoty predaja. Na trase Berlín - Frankfurt očakáva Deutsche Bahn pri dobrom náklade tržby v hodnote rovných tisíc eur. Realizovateľné, myslí si Ruft.
Sú to podrobnosti, ktoré zaisťujú, že stolová kultúra v Deutsche Bahn má stále čaro jedálne okresného úradu. Deky sú chránené papierovými súpravami. Aj triviálne ponuky sú jazykovo zušľachtené ako „kávové špeciality“, „šalátové variácie“ a „stolová voda“. Ak zlyhá chladenie, existuje špeciálna pohotovostná karta, ktorej ponuka sa v nemeckej železnici nazýva „správa náhrad“. Voliteľne potom hovorí: „Žiadame vás o pochopenie!“ Alebo: „Ďakujeme za pochopenie!“ Predajca praclíkov sa interne nazýva impulzný predajca. Vrecúško gumových medveďov alebo kvapiek proti kašľu v 1. triede „Goodie“ - nesmie sa ho dotýkať, ale musí ho držať spolujazdec.
V manažmente železníc sa niektorí ľudia čudujú, prečo zamestnanci reštaurácií občas začínajú motivovaní, ale po roku sú dosť frustrovaní. Alebo drzé. Jedna zamestnankyňa spravidla prijímala objednávky iba zo sedu, každý, kto niečo chcel, k nej musel prísť. Medzi tým si prečítala noviny a posilnila sa tým, čo si doma otrela.
Matthias Gastel, člen Spolkového snemu za zelených z Filderstadtu, zaznamenáva každú svoju cestu vlakom do blogu. „Nemám vždy pocit, že vôľa niečo predať je obzvlášť veľká,“ hovorí. Ale tiež chápe. „Žiadna reštaurácia nemá také dlhé pešie vzdialenosti ako tá od kuchyne po posledné prvotriedne auto.“ Dlhoročný zamestnanec železnice hovorí: „Slúžiť dlhému pracovnému životu na vratkej zemi a neustále sa zbavovať nenávisti voči cestujúcim je jednoducho vyčerpávajúce. Mnoho kolegov je popálených.“ Železničný politik Gastel má návrh na uľahčenie práce. „Objednávky mohli ísť digitálne zo sedadla do kuchyne.“ V skutočnosti sa to stalo už predtým - takmer pred štvrťstoročím. V tom čase McDonald's prevádzkoval železničný jedálenský vagón a na prijímanie objednávok používal minipočítače. Burgerská skupina sa chcela po roku dostať zo zmluvy so železnicou.
Všetky pokladne by koniec koncov mali mať tovar automaticky môže doobjednať. Nielen to, že dúfate, že vďaka tomu budete mať nižší predaj. Musí sa tiež znížiť návratnosť: železnica musí vyhodiť asi šesť percent zásobovania, pretože sa nemohla predať do doby použiteľnosti. Okrem toho pracujú na posilnení digitálnych služieb zákazníkom. „Nemôže sa stať, že sa filmy streamujú zozadu a niekto s blokom prijíma objednávky vpredu,“ hovorí Thies.
Z toho ostáva jedlo samotné.
Frankfurt, koniec januára. Na jedenástom poschodí budovy železničnej kancelárie neďaleko výstaviska, kulinárskeho skúšobného laboratória železnice, je nainštalovaná kuchyňa. Dokonca aj reklamné tabule ako vo vlaku sa lepia na biele dlaždice. Nemožno tvrdiť, že Deutsche Bahn by pri výbere svojho rozsahu neprišiel do veľkej miery.
Vo vlakoch sa už takmer dve desaťročia nevarí. Bývali tam steaky z Block House a čerstvo vyprážané zemiaky. Dnes existuje mikrovlnná para, preto sa šéfkuchár nazýva iba krájač vreciek interne. Takmer všetko je predvarené a zabalené, iba zelené uhorky sa dodávajú otvorené.
Všetky jedlá prechádzajú testovacou kuchyňou. Dnes ráno sú pozvaní traja blogeri, aby ochutnali hlavné jedlá z malých plastových misiek.
Thorsten Kramer je vyučený kuchár, nosí oblek a špendlík s logom DB. Produktový manažér viackrát hostí upozornil, že udalosť tu nebola žiadna zábava. Hovorí, že dátum je „oficiálny“. Chutí prísne podľa „schémy Karlsruhe“: chuť, vzhľad, vôňa, konzistencia. Zhovievavé vyhlásenia ako „hmm“ sú zakázané, aby nemali vplyv na ostatných testujúcich. Na 11. poschodí sú dnes ráno veci vážne.
Poskytovatelia služieb, ako napríklad cateringová spoločnosť Müller Menu, žiadajú o objednávky od Deutsche Bahn. A do vlaku sa dostane iba to, čo tu chutí. Aby sa zabezpečilo, že sa jedlo podáva vždy čo najviac, pripravuje Kramer a jeho kolegovia HSZ, „manuál na prípravu jedla“.
Bývalý vedúci železnice Rüdiger Grube si tiež rád posedel v palubnej reštaurácii. Hovorí, že by ste boli „hlúpi“, aby ste sa zbavili takejto ochrannej známky. Jeho manželka, televízna kuchárka Cornelia Poletto, tiež verejne pokarhala jedlo na palube. Grube pri takýchto príležitostiach sedela v hľadisku, počúvala, kývla hlavou a smiala sa.
Niektorým veciam nerozumel ani Grube. Prečo bola napríklad Birchermüesli zrušená. Alebo je currywurst ponúkaný iba v bistre. Jedno z posledných rozhodnutí v rámci Grube: Od apríla by malo byť vo vlaku všetko k dispozícii všade - currywurst sa podáva aj v reštaurácii.
Grubeho nástupca, nech už to bude ktokoľvek, by mohol pre zábavu na palube urobiť maximum, ak by sa chytil iného problému. Nemá to nič spoločné s kari klobásami, chladničkami alebo logistikou tovaru: dochvíľnosť.
„Chuť vždy závisí od stupňa oneskorenia,“ hovorí železničný manažér Thies. Robil prieskumy, aby to dokázal. Čím neskôr vlak dorazí, tým horšie zákazníci hodnotia jedlo.
Na videu: Prekliatie jedálenského vozňa