Pravidelní zákazníci v kaderníckom salóne majú Bertz News
Čo robí dobrého pravidelného kaderníka a z akých dôvodov môže viesť zákazníkov k zmene bežného kaderníckeho salónu? Odpovede na tieto otázky nájdete v nasledujúcom blogovom článku. Plus: 5 chytrých protiopatrení, ktoré vám zabránia stratiť svojich zákazníkov pre konkurenciu!
Každý majiteľ kaderníckeho salónu sníva o spokojnej a lojálnej zákazníckej základni. Pretože to zaručuje spoľahlivý, pravidelný zdroj príjmu a teda čo najväčšie plánovanie. V tejto súvislosti je dôležité zamerať sa na nasledujúce 3 otázky:
- Ako si udržím svojich zákazníkov a stanem sa pravidelným kaderníkom?
- Ktoré aspekty môžu mojich zákazníkov prinútiť zmeniť môj salón a prejsť ku konkurencii?
- Ako tomu môžem zabrániť a podniknúť včas protiopatrenia?
Na prvý pohľad sa môže zdať, že tieto tri otázky sú navzájom závislé. Nestačí uspokojiť vašich zákazníkov a udržať si ich? Potom ich ani len nenapadne zmeniť salón, že?
Z čisto racionálneho hľadiska je to logický záver. Nesmieme však zabúdať, že vaši zákazníci nerobia rozhodnutia na čisto racionálnej úrovni, ale vždy tu zohrávajú úlohu emocionálne dôvody. Dalo by sa tiež povedať, že tri položené otázky musia byť položené v chronologickom poradí a predstavujú vzájomnú kontrolu kvality. Malo by sa im teda tiež odpovedať jeden po druhom:
Ako si udržím svojich zákazníkov a stanem sa pravidelným kaderníkom?
Presne tejto téme sa venuje prieskum „Statista“ (zverejnený január 2018). 1020 ľudí vo veku od 18 rokov sa pýtalo, prečo majú vôbec pravidelného kaderníka. Prívetivosť (57%) a dobrý pomer ceny a výkonu (56%) sú najčastejšie spomínané dôvody. Rozhodujúca je tiež blízkosť k miestu pobytu, profesionalita a dobré rady. Zatiaľ je to dobré a ľahké na sledovanie.
Anketa: Prečo máte bežného kaderníka? Zdroj: Statista
Tieto výsledky nie sú prekvapujúce, pretože každý má zmysel, že priateľské vystupovanie, úprimný záujem o zákazníka, spravodlivá cena a dobrá kvalita práce sú rozhodujúcimi kritériami pre lojalitu zákazníka. Nie je tiež prekvapením, že pravidelný kaderník by nemal byť vzdialený niekoľko kilometrov od svojho bydliska.
Oveľa zaujímavejšie sú však zmienky „zvyk“ a „priateľský vzťah“ s 34%, respektíve 31%! Tu vstupuje do hry trochu racionálnejší, ale zvyčajne ľudský aspekt: Ľudia sú tvormi návykov a obyčajne konflikt averzia. To znamená: ak má zákazník pravidelného kaderníka, musí sa veľa stať, aby bol „opustený“.
Nie nadarmo je internet plný príspevkov do fóra a žiadostí o pomoc pod heslom „Ako to mám povedať svojmu kaderníkovi?„Alebo“ Tieto znaky vám hovoria, že musíte zmeniť kaderníka! “.
Odporúčania z produktového radu Bertz:
Ktoré aspekty teda vedú k tomu, že chcete zmeniť bežného kaderníka?
„Statista“ tiež zhromaždil údaje o tejto téme (november 2017) a uskutočnil prieskum medzi takmer 1 000 ľuďmi vo veku od 18 rokov. Všetci respondenti chodia pravidelne k pravidelnému kaderníkovi a mali by podľa toho uviesť, prečo by ich zmenili.
Prieskum: dôvody na zmenu kaderníckeho salónu. Zdroj: Statista
Zdá sa byť povzbudivé zistiť, že 19% opýtaných by nikdy ani len nepomyslelo na zmenu kaderníka. To hovorí jasne za kvalitu a dobré služby, ktoré mnohé salóny ponúkajú. Všetky ostatné zmienky nie sú - pri pohľade izolovane - nijako prekvapujúce. Zlý účes je absolútny zákaz (65% odpovedí). Rozhodujúcu úlohu zohráva aj nevraživosť alebo dotieravé správanie, zlý pomer ceny a výkonu, hygienické podmienky, nekvalitné poradenstvo alebo vzdialenosť.
ALE: Je zrejmé, že na odpovede je potrebné pozerať v korelácii, pretože pri odpovedi na otázku bolo možné viac odpovedí a táto možnosť bola tiež jasne použitá. Teraz vyvstáva tretia a pravdepodobne najdôležitejšia otázka:
Ako môžem zabrániť migrácii svojich zákazníkov ku konkurencii?
Najskôr sú určité veci, ktoré nemôžete zmeniť. Napríklad 31% odpovedí v uvedenom prieskume Statista sa týka (príliš veľkej) vzdialenosti salónu od miesta bydliska (prípadne aj od pracoviska). To nemôžete ovplyvniť. Určité medziľudské aspekty je možné zmeniť iba v obmedzenej miere. Ak napríklad nie ste na rovnakej „vlnovej dĺžke“ so zákazníkom, je možné, že to nebude možné úplne vypnúť. Máte však pod kontrolou všetky ďalšie aspekty, ako napríklad nedostatok čistoty, neprívetivé zaobchádzanie, zlá kvalita ponúkaných služieb atď.
Ak sa však - Akonáhle robíte tieto veci „správne“ - churn vašich zákazníkov ukáže ako všeobecný a často sa vyskytujúci problém, dostanete nasledovné 5 tipov dobré šance na to, že budete chytrí v čase Protiopatrenia zobrat:
Odporúčania z produktového radu Bertz:
Tip č.1: Pozerajte sa na zákazníka ako na celok a radte mu komplexne a individuálne
Zlý účes, zlé rady, zlá hodnota za peniaze - všetko dobré dôvody na zmenu kaderníckych salónov. A tomu všetkému sa dá vyhnúť, pretože to nemusí nevyhnutne súvisieť s tým, že kaderník neovláda remeslo. Väčšinou tieto faktory oveľa viac súvisia so skutočnosťou, že sa človek skladá z rôznych aspektov. A všetky tieto aspekty by sa tiež mali brať do úvahy - najmä pri návšteve kaderníctva. Predtým, ako sa ostrihá čo i len jeden vlas alebo zafarbí jeden prameň, by sa mala uskutočniť podrobná diskusia. To je jediný spôsob, ako zabezpečiť, aby kaderníctvo a zákazník hovorili rovnakým jazykom a rovnakými nápadmi. Čo by ste teda v tomto mali hľadať Všestranné poradenstvo rešpekt, vysoko si to váž?
• Čo vlastne zákazník chce?
„Vystrihnite iba tipy!“ | "Chcem mať poníka!" | „Moje vlasy by mali byť pekné a vrstvené!“ | „Chcem blond melír!“
Vety ako tieto sa používajú každý deň v kaderníckych salónoch. Ale to, čo znie tak jednoducho a jasne, môže často znamenať rôzne veci. Každý má svoje vlastné predstavy o tom, čo sú „iba“ tipy, aké kroky v skutočnosti znamenajú, či by mal byť poník sklonený, rovný, lemovaný, dlhý alebo krátky atď. Je preto zvlášť dôležité vopred si ujasniť, čo PRESNÉ Zákazník v skutočnosti znamená. Inak nakoniec dôjde k hrubému prebudeniu. Akonáhle sú vlasy vypnuté, už sa nedá veľa zachrániť.
• Sú nápady zákazníka vhodné pre jeho typ a sú vhodné na každodenné použitie?
Ako kaderník ste vždy typovým radcom a životným koučom súčasne. Za pár okamihov musíte pochopiť, aký typ zákazníka je váš zákazník a či sa požadovaný účes hodí k jeho tvári a pleti, tvaru hlavy a kostnej štruktúre a osobnému štýlu. Nezabudnite samozrejme na otázku: Je požadovaný účes vhodný aj pre každodenný život? Najmä krátke účesy si často vyžadujú prepracovanejší styling, na čo nemajú všetci ľudia čas a chuť. Takže vždy poukážte na to, koľko starostlivosti potrebuje účes.
• Pomôcky ako fotografie, pravítka atď. Môžu pomôcť rozvinúť spoločnú myšlienku?
Aby ste si boli úplne istí, či sa vaše nápady a nápady vášho zákazníka zhodujú, zvyčajne pomôže vopred si vymeniť niekoľko fotografií, na ktorých je dobre viditeľný účes a farba. Pokiaľ ide o strihanie hrotov a skrátenie vlasov, môže byť tiež užitočné umiestniť na vlasy pravítko a objasniť, koľko by sa malo odrezať. Môžete tiež upozorniť na rôzne techniky farbenia vlasov, ako napríklad „balayage“ alebo „rozmazanie lesku“, ktoré každý z nich dosahuje konkrétny efekt a sú v súčasnosti v móde.
Vo všeobecnosti by ste tomu mali venovať pozornosť,
- a široký technický repertoár dominovať,
- seba a svojich zamestnancov ďalšie školenie a
- the Aktuálne trendy vedieť.
Týmto spôsobom zároveň preukážete, že sa všade zaujímate o svoju prácu, že ste spoľahlivým partnerom vo všetkých stylingových a sezónnych otázkach a že máte aj špeciálne poradenské schopnosti.
• Čo ešte môžete urobiť pre svojich zákazníkov?
Vcíťte sa do svojich zákazníkov a spoznajte ich. Niektorí zákazníci by sa možno chceli trochu pobaviť, iní chcú mať svoj pokoj a ticho a cítiť sa vyrušovaní malými rozhovormi alebo rozhovormi. Môžete tiež urobiť veľa v oblasti krížového predaja a ponúknuť svojim zákazníkom ďalšie výhody. Inteligentné marketingové kampane, ako sú súťaže, tombolové tomboly, zľavové kampane alebo rôzne akcie, môžu tiež viesť k tomu, že sa vaši zákazníci budú cítiť ešte lepšie, zvýrazní sa váš jedinečný predajný bod a vaši zákazníci sa budú cítiť ešte bližšie k vám.
Tip č. 2: Chcete potešiť každého zákazníka? Prosím, nechajte to!
Zákazník je kráľ a zákazník je kráľovná! Všetci poskytovatelia služieb túto vetu poznajú a snažia sa ju dodržiavať. To je určite pravda. Dobré služby a priateľské a zdvorilé zaobchádzanie sa vždy vyplatia a odlíšia dobrú spoločnosť od zlej. Takže táto filozofia zapadá tak ďaleko. ALE: Všetko má svoj limit a ten sa dosiahne, akonáhle nadmerná myšlienka služby váš salón skôr poškodí, ako prospeje. Tu je príklad:
Zákazníčka X pravidelne zabúda zrušiť svoje schôdzky, ak sa jej niečo stane, objaví sa minimálne s štvrťhodinovým oneskorením a potom chce byť okamžite doručená. Pretože zákazník je pre vás kráľovnou, buďte priateľskí a zdvorilí a snažte sa, aby bolo všetko možné. Čo sa však potom stane? Trpia tým ostatní zákazníci, ktorí musia čakať dlhšie čakacie doby, v najhoršom prípade vás vnímať ako nekoordinovaného a myslieť si, že nie ste v pozícii, aby ste svoje schôdzky zvládli správne. Ak sa to stane raz, nie je problém. Ak sa to však stáva často, spoľahliví a „dobrí“ zákazníci sa môžu zdržiavať mimo vášho salónu a migrovať za konkurenciou. Vy ani vaši zákazníci nič z toho nezískate.
Tento príklad ukazuje: Nemôžete potešiť každého zákazníka. Takže si trúfnite stanoviť limity. Koniec koncov, správate sa k zákazníkom s úctou a zdvorilosťou a zaslúžite si, aby ste sa k nim tak správali.
Tip č. 3: Zostaňte verní svojmu štýlu
Každý remeselník a umelec sa v zásade vyznačuje tromi aspektmi:
- talent,
- remeslo,
- vlastný „rukopis“.
Naučili ste sa svoju profesiu, takže máte manuálne zručnosti, dlhoročné profesionálne skúsenosti a široký technický repertoár. Toto je takpovediac základ pre vašu prácu. Čo je však takmer ešte dôležitejšie: V priebehu profesionálneho života ste si vypracovali svoj vlastný štýl, svoj vlastný „podpis“. To je to, čo vás robí! Toto je vaše jedinečné miesto predaja, dôvod, prečo si vás zákazníci rezervujú. Takže vždy zostaňte verní svojej línii. Nesnažte sa byť niekým iným alebo „kopírovať“ techniky, ktoré vám nevyhovujú alebo ktoré vám jednoducho nevyhovujú. Váš štýl by sa mal prejaviť v rôznych účesoch vašich zákazníkov, potom máte jasnú hodnotu rozpoznania!
Tip č. 4: Koordinujte a spravujte svoje schôdzky
Dlhé čakacie doby, chaotické pracovisko, stresovaný personál - tieto faktory odrádzajú vašich zákazníkov a oprávnene. Každý, kto chodí do kaderníctva, si chce oddýchnuť, nechať stresujúci každodenný život vonku a nesedieť hodiny v čakárni a vidieť, ako sa v salóne rozbieha personál. Spravujte teda svoje schôdzky správne a realisticky. Koniec koncov, viete, koľko času rôzne liečby trvajú, a môžete si podľa toho naplánovať. Je len na vás, či využijete špeciálny softvér na správu kaderníckych stretnutí s integrovanou funkciou online rezervácie alebo si termíny klasicky zadáte do kalendára. Pokiaľ to funguje, robíte to dobre!
Niektoré kadernícke salóny si vytvorili vlastnú možnosť vôbec nerobiť schôdzky. Zákazníci tam jednoducho prídu bez toho, aby si vopred niečo dohodli. To môže fungovať, ale môže to tiež viesť k chaosu. Preto je pri týchto úvahách dôležité starostlivo zvážiť vzájomné výhody a nevýhody.
Tip č. 5: Vyhnite sa zbytočným cenám pohlaví
Ženy v Nemecku platia za veľa výrobkov a služieb viac ako muži (aj keď stále zarábajú menej!). Početné kadernícke salóny tiež používajú túto rodovú cenu a jednoducho pripočítajú „ružovú daň“ k cenám svojich zákazníčok. Dôvody sú zvyčajne tieto:
- Ženy sú ochotnejšie minúť viac peňazí na určité výrobky a služby (v kozmetickom priemysle) ako muži.
- Úsilie spojené s účesom je väčšie u žien ako u mužov.
Prvý argument je čírym falošným argumentom a dal by sa označiť ako sebanaplňujúce sa proroctvo. Pretože tam, kde neexistuje alternatíva, sa samozrejme kupuje drahší produkt. To nemá nič spoločné so skutočnou „ochotou“ ako s klišéovitou predstavou ideálov ženskej krásy a zodpovedajúcou cenovou politikou v kontexte rodového marketingu.
Druhý argument je čiastočne pochopiteľný. Dlhý účes so živými vrstvami a strapcami, ktorý si vyžaduje rôzne techniky strihu, je samozrejme časovo náročnejší ako pevný, jednoduchý krátky strih. O to ale vôbec nejde. Nespravodlivosť spočíva inde. A to konkrétne tam, kde ženy platia za rovnakú - úplne identickú - službu viac ako muži.
Žiadna zákazníčka nedokáže pochopiť, prečo chcela zo štatistického hľadiska krátky zostrih 12,50 eura zaplatil viac ako človek, ktorý sa nechá ostrihať rovnako. A buďte si istí: Pozorný zákazník si všimne túto „rodovú cenu“ a je z toho na nervy.
Odporúčania z produktového radu Bertz: