Spoločnosti poskytujúce zákaznícke služby zriedka reagujú na e-maily
22.04.2015 | 08:38 | DiePresse.com
Možnosti v komunikácii sa vďaka technickému pokroku stali oveľa väčšími. Telefón, e-mail, chat - „priama linka“ medzi zákazníkmi a spoločnosťami je dnes rôznorodá. Napriek tomu kontaktovanie spoločností nebolo v skutočnosti jednoduchšie, ako ukázal test časopisu „Konsument“. O informácie bolo požiadaných 44 spoločností z maloobchodu, výrobcov, cestovného ruchu a telekomunikácií/televízie. Výsledok: Dve tretiny spoločností kontaktovaných prostredníctvom e-mailu ignorovali otázky.
Rovnako neodpovedali na štyri z desiatich kontaktných formulárov a ani na horúcej linke zostalo 15 percent otázok nezodpovedaných. Najlepšia šanca na odpoveď na podporu je preto na horúcich linkách, po ktorých nasleduje kontaktný formulár a pošta. „Spotrebiteľskí“ testeri sa obmedzili na tieto tri cesty a vynechali sociálne siete. Zo 44 spoločností 21 ponúka tri štandardné možnosti kontaktu. Tri štvrtiny maloobchodu ponúkajú všetky tri typy.
„Čakanie na horúcu linku ako diéta“
Zákaznícky servis prostredníctvom e-mailu je zjavne nepopulárny: Iba 15 zo 44 spoločností má svoju kontaktnú e-mailovú adresu ľahko nájditeľnú podľa „Konsument“. Pre dve tretiny spoločností oslovených prostredníctvom e-mailu zrejme tiež platí heslo „Ani neignorujte“. Odpovede okolo desiatich percent boli iba dostatočné alebo rovnako neadekvátne. Asi 20 percent všetkých kontaktov bolo v poriadku.
Až na jednu výnimku bolo možné všetky spoločnosti kontaktovať prostredníctvom telefónu - horúca linka, call centrum, číslo služby. „Keby čakaním na horúcu linku bola diéta, žiaden Rakúšan by nemal nadváhu,“ zhrnuli lakonicky testéri. Ďalej bolo na približne 42 percent otázok odpovedaných iba dostatočne alebo nedostatočne - v oblasti telekomunikácií/televízie dokonca osem z desiatich.
Požiadajte o podporu druhej úrovne
Štyri pätiny spoločností ponúkajú kontaktný formulár. V tejto súvislosti testéri kritizovali „chamtivosť údajov“ niektorých spoločností. A dokonca ani s touto možnosťou kontaktu nedošlo k reakcii asi v 40 percentách prípadov.
Mimochodom, otázky zostali jednoduché: cestovné kancelárie a letecké spoločnosti si museli zakúpiť poukaz. Telekomunikačné spoločnosti boli požiadané: „Môžem si vziať svoje číslo so sebou?“ Napríklad výrobcovia požadovali prevádzkové pokyny. Tipy „spotrebiteľa“: Nemali by ste byť odradení horúcimi linkami: „Ak dostanete neuspokojivú odpoveď, trvajte na pripojení k„ podpore druhej úrovne ““, odporúčajú testéri.