Takto funguje pozdrav v telefóne - profesionálne; udržateľný

Váš pozdrav v telefóne a súvisiace účinky na volajúceho by mali byť mimo manžety profesionálne. Vždy sa podceňuje, že sa počíta prvý dojem a že na telefóne nič nevidíme. Týmto pozdravom presvedčíte svojho konverzačného partnera.

V práci rozlišujeme pozdravy

Dokonalý pozdrav telefónu pre prichádzajúci hovor

Predstavte si, že vás zamestnajú úlohy na vašom pracovisku a zrazu zazvoní telefón. Zdvihnete telefón.
Ako sa správa teraz? Vždy sa podceňuje, že sa počíta prvý dojem a že na telefóne nič nevidíme. Preto je teraz komunikácia asi z 80% zameraná na hlas a iba asi 20% na hovorené slovo. Hlas prenáša vaše emócie na osobu, s ktorou hovoríte, a tak svojím oznámením môžete ovplyvniť, či je telefonický rozhovor so zákazníkom pozitívny alebo nie.

Aký význam majú emócie pri privítaní telefónu?

Ľudská bytosť prijíma každý vonkajší stimul najskôr v limbickom systéme. Je to prepínacie a radarové centrum v našom mozgu a emočné centrum. Hodnotia sa tu všetky vonkajšie podnety, v našom konkrétnom prípade akustické: hlas. A to podľa známeho, neznámeho, ťažkého alebo ľahkého, príjemného, nepohodlného, hlasného alebo tichého. Limbický systém sa koordinuje s ostatnými oblasťami mozgu, ako sú mozgový kmeň, mysliaci mozog, (neokortex) a ďalšími, a iniciuje reakciu.

Z čisto biochemického a psychologického hľadiska má preto zmysel začať pozdravom, ako napríklad „Dobrý deň“. Počas tejto doby môže volajúci orientovať sa. Pretože náš mozog potrebuje tieto zlomky sekundy na vyhodnotenie stimulu. Náš mozog má navyše rád všetko, čomu okamžite rozumie a môže ho okamžite klasifikovať, pretože každá nová vec stojí vďaka rozsiahlemu procesu testovania veľa energie.

Po pozdravoch typu: „Prajem vám pekný deň“ alebo „Grüß Gott“ alebo „Guten Morgen“ alebo „Herzlich Willkommen“ by sme mali ďalej pomenovať názov spoločnosti. Volajúci teda vie, že neurobil zlé číslo a pristál správne. Potom povieme svoje vlastné meno a čo je najdôležitejšie: potom už nehovoríme nič viac. Výskumy mozgu zistili, že človek si vždy najlepšie pamätá na posledné spomenuté. A to musí byť meno.
Už ste niekedy hovorili „ahoj“ pánovi niekoľko minút, pretože to meno bolo príliš nevýrazné a v neposlednom rade? Bolo to pre vás nepríjemné alebo dokonca trápne znova sa pýtať na meno, keď sa vyslovilo? Nikto sa nechce hanbiť, to je jasné.

Emocionálnosť a zrozumiteľnosť pomáhajú vyrovnať sa s obavami zákazníkov

Predstavte si, že vás volajúci kontaktuje cez telefón a žiada vás sťažovať sa a získať riešenie alebo dokonca kompenzáciu. Pre sťažovateľa je teraz obzvlášť dôležité, aby správne pochopil vaše meno. Vieš prečo?

Na jednej strane sa volajúci musí sústrediť na to, čo chce v telefóne popísať a čo očakáva. Ak nevie, kto mu všetko sľubuje, bude to neskôr trápne. Potom sa povie: „KTO sľúbil tento nezmysel?“. Teraz je volajúci v rozpakoch a naštvaný. Pretože nechápal meno a na konci telefonátu sa hanbil opýtať sa na to. Teraz sa toho musí vzdať. Táto skutočnosť ho navyše počas komunikácie s jeho znepokojením veľmi rozptýlila. Teraz je skutočne naštvaný a zaujíma ho, kde kúpiť. Takto prebieha veľa telefonátov, aj keď máme dojem, že sme všetko robili priamo cez telefón.

Usmievajte sa svojim hlasom

Najlepšie je vždy sa s jedným porozprávať priateľský hlas, ktorý pracuje pre nás všetkých s úsmevom na tvári.

Preto aktivujte svojich 43 tvárových svalov a verte, že úsmev je nákazlivý. Vedeli ste, že ak si chcete nasadiť pochmúrnu tvár, musíte aktivovať 54 tvárových svalov?
Ľudia a v tomto prípade vaši zákazníci majú radi pozitívne impulzy a ak by sa volajúci hneval, priateľský hlas by mu vzal vietor z plachiet. Ak však volajúci nie je nakazený vašim priateľským pozdravom a je mrzutý, mali by sme ho čo najlepšie zrkadliť, aby sme ho mohli správne vyzdvihnúť.
Ako vidíte, nemali by sme pozdrav na telefóne brať príliš naľahko. Profesionálnym pozdravom v telefóne je akustická vizitka vašej spoločnosti, ktorú prezentujete vonkajšiemu svetu.

V nemecky hovoriacich krajinách sa nasledujúci pozdrav v telefóne považuje za profesionálny:

„Dobrý deň, meno spoločnosti, volám sa Max Mustermann“.
Ukázalo sa tiež užitočné použiť svoje vlastné meno nasledovne: „Mustermann, Max Mustermann“, pretože to už fungovalo s 007 pre „Bond - James Bond“. V prípade zložitých krstných mien ich môžeme na začiatku jednoducho vynechať, čo potom znie napríklad: „Pani Mustermann“. Cieľom musí byť vždy to, aby partner porozumel názvu správne.
Na konci pozdravu sa vyhýbame otázke: „Ako vám môžem pomôcť?“. Prečo? Pretože zákazníci majú väčšinou plnoletosť a môžu si pomôcť sami. Ak nie, zavolajte hasičov, políciu alebo sanitku.
Nikdy nesmieme ponúknuť pomoc zákazníkom s rozhodným/adoptívnym správaním, pretože sa im to vôbec nepáči. Na mojich seminároch a školiacich kurzoch profesionálnej komunikácie moji účastníci dosiahli správny spôsob riešenia týchto štyroch problémov preferované štýly správania (Metóda LIFO).

Dokonalý pozdrav pre odchádzajúci hovor v telefóne

Stručne povedané, niekoľko tipov na dokonalý pozdrav do telefónu

Hovorte zreteľne a zreteľne
Zdvihnite telefón s úsmevom
Postupujte podľa poradia pozdravu v telefóne
Rozpoznajte preferované správanie pozdravu a správne odrážajte volajúceho
Hlboký hlas signalizuje bezpečnosť
Nehovor príliš rýchlo

Najčastejšie otázky týkajúce sa pozdravu na telefóne

Ako správne nahlásim telefón?

Pokiaľ ide o volajúceho, ktorý rozumie všetkému, čo hovorím, a ak to nie je príliš dlhé, mám so svojím vzorcom hlásenia vždy pravdu. Aby volajúci vedel, kto od koho niečo sľubuje, musí dobre pochopiť moje meno. A keďže náš mozog si najlepšie pamätá, čo bolo povedané naposledy, prichádza to na konci.

Prečo je pozdrav na telefóne taký dôležitý?

Neexistuje druhá šanca urobiť prvý dojem, a to platí aj pre telefonovanie. S dobrým začiatkom sa protivietor, ktorý fúka k nám, často potopí a rýchlejšie dosiahneme svoje ciele.

Ako sa rozlúčite správne v telefóne?

Pri rozlúčke po telefóne máme oproti pozdravu výhodu v tom, že osobu, s ktorou hovoríte, sme už nejaký čas poznali. Vieme teda aj to, či by rozlúčka mala byť osobnejšia alebo vecnejšia, kratšia alebo dlhšia. Robíme to závislým od nášho volajúceho. Naším cieľom by malo byť, aby nás zákazník zachránil pozitívnym pocitom a pokiaľ je to možné, ďalším krokom, na ktorom sme sa s ním dohodli. Pretože dobrý pocit, ktorý s niečím súvisí, si zákazník dlho pamätá. Vždy na nás budeme s láskou spomínať.

Chceli by ste sa dozvedieť viac užitočných tipov a konkrétnych konverzačných techník?

Vďaka môjmu dvojstupňovému telefonickému tréningu sa stanete profesionálom v telefonovaní.

1. Prvý krok je, ako správne predávať v telefóne.

Na seminári o získavaní nových zákazníkov prostredníctvom profesionálneho telefonického získavania sa pozornosť zameriava na stretnutie s obchodnou silou.

Seminár o telefonickom predaji služieb a produktoch sa týka predaja priamo cez telefón.

2. Na základe toho nasleduje druhý krok: udržať si svojich existujúcich zákazníkov a emocionálne ich pripútať.

Orientácia na služby na telefónnom seminári je o podpore profesionality vašej spoločnosti správnymi telefónnymi hovormi.

Na seminári Správa sťažností poskytnete svojim zákazníkom pocit bezpečia vlastným hlasom a výberom slov a získate nové príležitosti zo sťažností.