Telefonické školenie - ako správne používať telefón Cvičenia, príklady, tipy

telefonické

Čo znamená profesionálny telefonát? Ako správne hovorím so zákazníkmi po telefóne?

Tu nájdete špeciálne tipy na túto tému
Telefonický predaj - získanie telefónu

Správne telefónne hovory: Cvičenia na pozitívnu formuláciu z praxe našich telefónnych trénerov

V zelených pruhoch nájdete formulácie, ktoré sa v telefonickom rozhovore javia ako dosť apatické, nepriateľské a nekompetentné. Preformulujte tieto vyhlásenia tak, aby kladli do popredia pozitíva - to znamená, že pôsobia priateľskejšie a aktívnejšie. Riešenia nájdete kliknutím na zelené pruhy. Prvý sme pre vás už otvorili.

Nemám po ruke dokumenty.

Položku nemáme na sklade.

Nie som za to zodpovedný./Úplne sa so mnou mýliš.

Pán . tam nie je.

To nebude robiť.

Nemôžem sa rozhodnúť, či získate túto zľavu.

Nie dnes - ani tento týždeň.

To nemôže byť.

Nepochopil si ma správne.

Naozaj to nefunguje tak, ako si myslíte.

Nie, to nie je správne!

Musíte .

Najprv sa musím spýtať.

chyba

drahý

lacná

Najprv potrebujem vaše zákaznícke číslo.

Na naše telefonické školenie
K našim špeciálnym tipom predaj telefónov - získavanie telefónov

Správny telefónny hovor: tipy a príklady

Keď sa osoby, s ktorou hovoríte, pýtate na celý rad údajov .

. uistite sa, že stále používate čarovné slová PROSÍM a ĎAKUJEME a že nespadáte do štýlu telegramu:
- adresa?
- Dátum narodenia?
- rodinný stav?
- Telefónne číslo?
- .

Tip: posypte medzi nimi celé vety, napr. B: Ak máte akékoľvek otázky, dajte mi prosím vaše telefónne číslo?

AHOJ je povolený ako pozdrav?

Pri neznámych volajúcich sa HELLO zdá príliš ukecaný. Tu by ste mali použiť štandardný pozdrav, napr. B.
- Dobrý deň
- Dobré ráno
- Krásny dobrý deň

Iné je samozrejme, ak volajúceho dobre poznáte a máte tendenciu udržiavať s ním uvoľnený tón, potom AHOJ tento vzťah dokonca podporuje. Štandardný pozdrav by potom vyznel príliš formálne.

V zásade je vždy dobré prijať pozdrav volajúceho. To znamená, že ak vás niekto pozdraví AHOJOM, pozdraví vás späť AHOJOM (aj keď ste cudzincom).

Čo robiť, ak volajúci neodpovedá menom alebo ak ste jeho meno nepochopili?

Možné výrazy:
- Dali by ste mi, prosím, svoje meno?
- Prepáčte, celkom som nezistil vaše meno.
- Smiem sa opýtať na vaše meno?
- Povedali by ste, prosím, svoje meno?

Nie:
- Ako sa volala?
- S kým sa rozprávam?
- A ty si žena . ?

Používajte pozitívne slová ako napr .

Aktívne počúvajte, .

. ak osoba, s ktorou hovoríte, popisuje dlhú záležitosť.

AKTÍVNE POČÚVANIE znamená, že im signalizujete, že pozorne počúvate, a to opakovaním (jemne) krátkych potvrdzujúcich slov ako:
- Áno
- rozumieť
- hm (je tu celkom povolené)
- Aha
- Hneď si to zapíšem
- .

Ak sa osoba, s ktorou hovoríte, zrazu opýta „Stále ste tam?“, Je to jasný znak toho, že ste nepočúvali dostatočne aktívne. (Možno ste viackrát kývli hlavou, ale osoba, s ktorou ste sa rozprávali, to na telefóne nevidela.)

Keď v telefóne ohlásite akciu, napr. B. spätné volanie, .

. je dôležité, aby ste nepoužívali spojovací spôsob.
Takže nie: „Zavolám ti neskôr.“
Lepšie: „Zavolám vám späť do dvoch hodín.“
Týmto spôsobom vyzeráte bezpečne a vo svojich vyjadreniach si vytvárate dôveru.

Vezmite prosím na vedomie:
Pokiaľ vám chýbajú informácie požadované pre sľúbené spätné volanie v priebehu nasledujúcich 2 hodín, mali by ste v zavolanej časovej lehote ešte zavolať osobe, s ktorou sa rozprávate, a dať mu signál, že ste stále v procese.

SKUTOČNE sa vyhnite slovu.

Osobu, s ktorou sa rozprávate, oslovujte vždy menom.

To spustí posluchový reflex a tiež podvedome spôsobí, že osoba, s ktorou hovoríte, sa bude cítiť vážne a bude si vás vážiť.

Dobré príležitosti na začlenenie názvu sú napr. B.:
- na začiatku hovoru
- keď robíte návrhy alebo ponuky
- keď sa ospravedlníš (za chybu)
- keď sa pýtate alebo niečo pýtate od osoby, s ktorou hovoríte
- pri adopcii

Tip: Ak chcete prerušiť tok konverzačných konverzácií vo svojom toku reči, urobte tak začatím prerušenia s názvom konverzačnej konverzácie.

Nespájajte si ospravedlnenie s ALE, .

Efektívne prenášanie

Pri pripájaní telefónneho hovoru k inej osobe vo vašej spoločnosti by ste mali
- oslovte volajúceho opäť menom,
- povedz mu, s kým ho spájaš,
- prípadne pomenujte pozíciu alebo oddelenie tejto osoby
- požiadajte na chvíľu o trpezlivosť (ale bez použitia slova TRpezlivosť)

Možné idiómy:
- Za vašu požiadavku je pán. z katedry. zodpovedný. Chvíľu prosím, žena. Pripájam sa.
- Chvíľu, pane. Prezradím vám nášho manažéra, p. .

Poskytnite osobe, s ktorou spájate volajúceho, nasledujúce podrobnosti:
- Meno volajúceho
- Spoločnosť volajúceho
- dôvod hovoru

Možné idiómy:
- Žena. spoločnosťou. chcel by som vás v tejto veci. hovor. Môžem sa presadiť?
- Pán . konateľ spoločnosti. Pán . chcem s tebou hovoriť. Je to o . Pripájam sa.

Na konci hovoru vzlietnite .

Osobe, s ktorou sa rozprávate, nič nepredpokladajte .

Na naše telefonické školenie
K našim špeciálnym tipom predaj telefónov - získavanie telefónov

Uskutočňujte úspešné hovory: tipy pre váš hlas

usmievať sa

Keď sa usmievate, keď hovoríte po telefóne, váš hlas znie sviežo a pôsobíte ako príjemný. Navyše, úsmev skutočne rozjasní vašu vlastnú náladu.

Buďte však opatrní pri sprostredkovaní negatívnych správ alebo pri prijímaní sťažností a sťažností: Váš partner nesmie mať dojem, že sa na neho usmievate alebo že jeho obavy neberiete vážne.

gesto

Počas hovoru ukážte gestá - rovnako, akoby ste mali osobu, s ktorou hovoríte, priamo pred sebou. Pretože pohyb v náručí prináša pohyb aj do vášho hlasu. Vďaka tomu pôsobí živo a dynamicky.

Najmä ak máte sklon hovoriť monotónne, jedná sa o veľmi ľahko implementovateľný tip a váš hlas znie stále prirodzene a nedotknuto.

Postaviť sa

Brušné dýchanie

Keď sú veci hektické alebo sa cítime stresovaní, máme tendenciu dýchať rýchlo a povrchne. Vďaka tomu je náš hlas vyšší a nepríjemný (v závislosti od typu, vysoký, vlajúci alebo stlačený) tón.

Je preto dôležité: Uistite sa, že zhlboka a pokojne dýchate do žalúdka. Ak chcete skontrolovať, či to dokážete, položte si jednu ruku na podbruško a pri dýchaní cítite, či sa dvíha a klesá.

Dýchanie v bruchu sa vráti do pokojnejšieho stavu a váš hlas bude znieť sebavedome.

Myslite a verte v to, čo hovoríte.

Osoba, s ktorou hovoríte, si presne všimne, či iba pretáčate naučený text - ako to, bohužiaľ, robí toľko zlých predajcov telefónov - alebo či sa skutočne stotožňujete s vašimi produktmi/službami/ponukami.

Každý dobrý herec sa dozvie, že povedať riadok nestačí na obsadenie roly. Ak chcete uviesť do života to, čo bolo povedané, je dôležité vcítiť sa do vlastných slov, myslieť spolu s nimi a byť presvedčený o tom, čo bolo povedané. Vďaka tomu budete vyzerať dôveryhodne a duchovne prítomní.

Na naše telefonické školenie
K našim špeciálnym tipom predaj telefónov - získavanie telefónov

Uskutočňujte správne telefónne hovory: kontrolné zoznamy - PDF

Na tejto stránke nájdete cvičenia, príklady a tipy od našich telefónnych trénerov, ako správne a úspešne telefonovať.
Neváhajte a využite jeden alebo druhý kontrolný zoznam ako súbor PDF, ktorý vám uľahčí volanie zákazníkom.

Ak potrebujete veľké množstvo nášho kontrolného zoznamu „Uskutočňujte správne hovory (testujte svoje telefonické správanie)“, jednoducho nám zavolajte.

Zaujímate sa o profesionálne telefonické školenie?
Tu je prehľad rôznych Telefonické školenie, vďaka ktorým budete fit vy aj vaši zamestnanci.

  • Rozvádzač
  • Uskutočňujte profesionálne hovory
  • Ťažké rozhovory po telefóne
  • Šikovné riešenie sťažností
  • Telefonické školenie pre stážistov
  • .

Telefonické školenie- Pripravované akcie:

Telefonické školenie Ťažké rozhovory:
02.-03.03.2021 online živé telefonické školenie (skupinové školenie prostredníctvom priblíženia)

Telefonické školenie Uskutočňujte profesionálne hovory:
24.02.21 online živé telefonické školenie (skupinové školenie cez Zoom)

Telefonické školenie pre účastníkov:
05/04/2021 online živé telefonické školenie (skupinové školenie cez Zoom)