Triky od výrobcov a predajcov Prečo záruka nie je vždy zaručená - Handelsblatt
Moja novinka
Zákazníkom často bránia v sťažovaní. Ak chcete získať dobrovoľnú záruku výrobcu, musíte nakupovať od správneho predajcu. A dokonca je často odmietnutá zákonná záruka.
25.09.2012 | autorka Katharina Schneider
Düsseldorf Získanie práv zákazníka nie je vôbec jednoduché. Spotrebitelia niekedy upadnú do drahej dohody a niekedy maloobchodníci jednoducho nechcú vedieť o svojich zákonných záručných povinnostiach.
Túžba kúpiť značkový produkt za nízku cenu sa z pohľadu zákazníka javí ako oprávnená. Pri tomto prístupe však musia byť spotrebitelia opatrní, aby nestratili záruku výrobcu. Ak nakupujete od nesprávneho predajcu, záruka často zmizne.
„V našom výskume sme narazili na mnohých výrobcov, ktorí rušia záruku, najmä od online predajcov,“ hovorí Georg Tryba zo spotrebiteľského centra v Severnom Porýní-Vestfálsku. „Je to pre zákazníkov veľmi nepríjemné.“ Napríklad každý, kto si kúpi kávovar Jura od online predajcu Amazon, sa nemôže spoliehať na záruku 25 mesiacov od výrobcu. Dostal by ich od predajcu, ktorého autorizoval výrobca.
Zákazníci to musia vedieť zaručiť
Kto dáva záruku?
Zákazník dostane záruku od predajcu, od ktorého tovar kúpil. Ak je zakúpený produkt chybný, maloobchodník je pre zákazníka prvým kontaktným miestom. Pretože predajca je zodpovedný za to, že predáva bezchybný tovar.
Ako dlho platí záruka?
Zákon vyžaduje dvojročnú záruku. Po šiestich mesiacoch sa však môže predajca dovolávať takzvaného obrátenia dôkazného bremena. Potom musí zákazník preukázať, že poškodenie už existovalo pri zakúpení produktu. V prvých šiestich mesiacoch však dôkazné bremeno spočíva na dílerovi.
Kde je záruka upravená v zákone?
Zákon nepozná pojem „záruka“; nemecký občiansky zákonník (§ 434 BGB) hovorí o vecných vadách a premlčacej dobe pre nároky z vád.
Kedy je tu materiálna chyba?
Zákazník má právo požadovať, aby zakúpený tovar nemal chyby. Podľa § 434 nemeckého občianskeho zákonníka (BGB) je vec - to znamená zakúpená vec - „bez vecných vád, ak má pri prechode rizika dohodnutú kvalitu.“ Ak kvalita nebola dohodnutá, nemá vecné vady, ak je to „pre zákazku“ predpokladané použitie je vhodné „alebo ak“, ak je vhodné na bežné použitie a má kvalitu, ktorá je obvyklá pre predmety rovnakého typu a ktorú môže kupujúci očakávať v závislosti od typu veci. “
Chyba materiálu v dôsledku nesprávnej montáže?
Podľa § 434 BGB môže materiálna vada existovať aj vtedy, ak bola dohodnutá montáž vykonaná nesprávne alebo ak predaj dodal inú položku alebo nedostatočné množstvo.
Aké práva má kupujúci?
Podľa § 437 nemeckého občianskeho zákonníka (BGB) má kupujúci pre vadnú vec rôzne možnosti: môže požadovať od predávajúceho dodatočné plnenie (§ 439), môže od zmluvy odstúpiť (§§ 440, 323 a 326 ods. 5) alebo znížiť kúpnu cenu (§ 441) . Za určitých okolností môže tiež požadovať náhradu škody (§§ 440, 280, 281, 283 a 311a) alebo náhradu zbytočných výdavkov (§ 284).
Kedy si môže zákazník zvoliť typ doplnkového výkonu?
Ak sa jedná o vadu, zákazník sa môže sám rozhodnúť, či ju má predávajúci odstrániť alebo dodať bezvadnú vec. Predávajúci však môže tiež odmietnuť vybraný druh doplnkového plnenia, ak je to pre neho spojené s neprimeranými nákladmi (§ 439 BGB).
Ako často môže predajca vylepšiť?
Ak predávajúci opraví tovar, má na to dva pokusy. Pokiaľ je tovar stále vadný, zostáva iba možnosť výmeny, zníženia ceny a odstúpenia od kúpnej zmluvy.
Kedy môže zákazník odstúpiť od zmluvy?
Ak predávajúci odmietne obidva typy doplnkového plnenia alebo by boli pre neho neprimerané, môže kupujúci od zmluvy odstúpiť (oddiel 440 BGB). Zákazník môže tiež prípadne znížiť kúpnu cenu (§ 441 BGB).
Kde je potrebné zariadenie opraviť?
Tzv. Miestom plnenia záruky je miesto, kde sa tovar obvykle používa, t. J. Zvyčajne doma u kupujúceho. Preto musí predajca chybný tovar dokonca vyzdvihnúť u zákazníka. V odseku 439 BGB sa uvádza: „Predajca musí znášať nevyhnutné výdavky, najmä náklady na dopravu, cestovné, prácu a materiál“.
Kedy končí platnosť reklamácie?
Právo na doplnkové plnenie alebo náhradu škody zaniká spravidla po dvoch rokoch. Pre štruktúru je to päť rokov (oddiel 438 BGB).
Predmety článku
Na prvý pohľad sa strata 25-mesačnej záruky javí ako únosná, pretože podľa zákona majú zákazníci aj tak nárok na 24-mesačnú záruku. Túto záruku poskytuje predajca, od ktorého ste produkt zakúpili. Nehovorí však, že napríklad elektrické zariadenie musí dva roky dokonale fungovať, ale iba to, že tovar musí byť pri kúpe bez vád.
„Problém je ešte viac výbušný takzvaným obrátením dôkazného bremena,“ tvrdí advokát spotrebiteľov Tryba. Pretože po šiestich mesiacoch môže maloobchodník požadovať od zákazníka dôkaz, že chyba už existovala pri zakúpení produktu. „Ale to je pre kupujúceho ťažké urobiť, musel by si za to nechať urobiť drahé hodnotenie,“ hovorí Tryba. Skutočne bezpečnú ochranu má zákazník v záruke iba prvých šesť mesiacov po zakúpení.
Záruka nie je len záruka
Kto dáva záruku?
Záruka je obvykle poskytnutá výrobcom. Nie je zo zákona povinný tak urobiť. Nesmie sa to rovnať so zárukou, pretože túto dostane zákazník od predajcu. Záruka dvoch rokov je právne regulovaná.
Na čo sa vzťahuje záruka?
Výrobcovia môžu určiť rozsah záručných služieb individuálne, pretože poskytujú záruky iba z dobrej vôle. Môžete ich napríklad obmedziť na určité funkcie produktu.
Aké podmienky platia pre záruku?
Napríklad výrobca môže požadovať, aby zákazník poslal chybný produkt na svoje náklady.
Aké výhody má záruka oproti záruke?
Zákonnú záruku na dva roky poskytuje predajca, od ktorého bol výrobok zakúpený. Otázkou je, či bol výrobok vadný už v čase nákupu. Záruka výrobcu sa na druhej strane zvyčajne zameriava na trvanlivosť produktu.
Záruka výrobcu je preto pre zákazníka veľmi cenná. Ak sa výrobok pokazí po prvých šiestich mesiacoch a zákazník nemôže pri kúpe preukázať, že bol chybný, bude si musieť opravu zaplatiť sám. „Potom stojí za to veľa, ak sa zákazník môže obrátiť na výrobcu,“ hovorí Tryba. V takom prípade si obvykle musí náklady na prepravu alebo cestovné náklady hradiť sám, minimálne však nemusí platiť všetky náklady. Advokát spotrebiteľov je o to kritickejší, že maloobchodníci neupozorňujú na to, ak na to nemajú povolenie od výrobcu.
Podvod pri nákupe na internete
Stefan Hertel z maloobchodnej asociácie HDE vie o probléme, ale nevidí chybu v maloobchodoch, pretože nemusia uvádzať, ktoré služby a záruky, ktoré výrobok nespĺňa. Za zmätok môžu vinní značkoví výrobcovia. Pokúšajú sa kontrolovať prítomnosť predajcov v jednotlivých distribučných kanáloch pre ich výrobky. „V zásade je to tiež prípustné, pretože sa za tým skrýva oprávnený záujem na zachovaní hodnoty značky,“ hovorí Hertel. "Výrobcovia to však nesmú tlačiť do extrému, je to tenká čiara. Podľa platných predpisov sa predajcovia mohli brániť žalobami na kartelovom úrade."
Práva zákazníka nad rámec záruky
Výmena za objednávky
Ak si zákazníci objednávajú online, poštou alebo telefonicky, uplatňuje sa zákon o predaji na diaľku - § 312 nemeckého občianskeho zákonníka (BGB). Tovar je potom možné bez uvedenia dôvodu vrátiť do 14 dní. Maloobchodník musí uhradiť kúpnu cenu; vystavenie poukážky nie je povolené.
Výnimky z práva na odstúpenie od zmluvy
Ani pri zmluvách na diaľku nemá zákazník neobmedzené právo na odstúpenie. Podľa § 312d nemeckého občianskeho zákonníka sa neuplatňuje napríklad na tovar vyrobený podľa špecifikácií zákazníka, ktorý vzhľadom na svoju povahu nie je vhodný na vrátenie alebo ktorý sa môže rýchlo pokaziť alebo ktorého dátum spotreby presiahol.
Pri nákupe v obchode vymieňajte
Na nákupy uskutočnené v obchode neexistuje zákonné právo na výmenu. Najmä v obchodoch s odevmi je však pravidlom, že zákazníci môžu nenosený tovar vrátiť do dvoch až štyroch týždňov.
Peniaze späť pri výmene?
Ak si chcete v obchode niečo vymeniť, nemáte právny nárok na vrátenie peňazí v hotovosti. Keďže predajca dobrovoľne súhlasí s návratom, môže vystaviť aj poukaz.
Samotní výrobcovia bránia svoj prístup: „Udržiavame systém selektívnej distribúcie,“ uvádza sa vo vyhlásení Jura. Celkovo je v Nemecku viac ako 5 500 autorizovaných predajcov vrátane online predajcov. Zákazník môže zistiť, ktorý obchod je autorizovaný, na domovskej stránke spoločnosti alebo prostredníctvom horúcej linky. Na zoznamy autorizovaných predajcov odkazujú aj ďalší značkoví výrobcovia, ako napríklad Montblanc, výrobcovia elektroniky Sony a Pioneer, výrobcovia železničných modelov Märklin a výrobcovia hodiniek Tissot.
Z čisto právneho hľadiska je to tiež v poriadku, Európsky súdny dvor už v roku 1994 rozhodol, že výrobcovia môžu obmedziť svoju záruku na autorizovaných predajcov. To je nepríjemnosťou iba pre neznalých spotrebiteľov. „Keď výrobca inzeruje svoju záruku, ťažko každý zákazník dostane predstavu, že ju nemôže získať od každého maloobchodného predajcu,“ hovorí advokát spotrebiteľov Tryba. Preto odporúča, aby ste sa pred každým nákupom opýtali výrobcu, či je autorizovaný predajca autorizovaný.
Aj keď sa nábytok nedá vymeniť tak ľahko ako sveter: spotrebiteľ má právo na to, aby bol bez vád. Čo robiť, ak sa víno ponúka namiesto opravy.
Prísny výber autorizovaných predajcov tiež nie je online fenoménom. „Aj stacionárni predajcovia stanovujú špecifikácie, v akej podobe môžu byť ich výrobky prezentované,“ hovorí Hertel. Celkovo je jeho hodnotenie problematiky záruky a záruky pozitívne: „Zákazníci jazdia dobre aj bez záruky výrobcu, pretože veľa predajcov je veľmi ústretových, často umožňujú výmeny a vrátenie tovaru, aj keď k tomu nie sú zo zákona povinní.“
Praktický test Federácie nemeckých spotrebiteľských organizácií (vzbv) však ukazuje, že zákazníci si môžu svoje právo na záruku bez problémov uplatniť iba zriedka. Testovaní zákazníci sa pokúsili sťažovať na údajne štvormesačný chybný produkt v šiestich maloobchodných spoločnostiach - Aldi Nord a Süd, Lidl, Media Markt, Obi a Real. Vo väčšine prípadov (76 percent) sa odkazovalo na zodpovednosť výrobcu, 21 percent uviedlo, že lehota na podanie sťažnosti uplynula a že teraz je zodpovedný výrobca.