4 tipy na správny pozdrav v telefóne Manažér predaja
Výber správneho tónu pri prvom volaní je rozhodujúci pre úspech firmy. S akým mýtom sa rozlúčiť a aká reakcia spôsobuje nadmernú priateľskosť.
od Izabely Szumskej
Pozdrav v telefóne zvyčajne trvá iba dve až tri sekundy, má však rozhodujúci vplyv na celý priebeh konverzácie. Za krátky čas položíme základ dôveryhodnej a otvorenej atmosféry pre diskusiu a spoznáme náladu, v ktorej sa nachádza naša kontaktná osoba. Znenie pozdravu v telefóne závisí od toho, či ide o prichádzajúci hovor alebo aktívny hovor. Na čo by ste si mali dať pozor?
Základy - pozdrav do telefónu
Charizmatický podnikateľ Thomas Derale v knihe Veľká päťka pre život od Johna Streleckého hovorí: „Aj milióny dolárov zlyhali, pretože volajúci neboli privedení k správnym ľuďom alebo sa s nimi nezaobchádzalo láskavo.“
1. Rýchlosť pri pozdravení telefónu
Ak každý deň pozdravíte vo svojej spoločnosti veľké množstvo volajúcich, pred každým jedným telefonátom a každým pozdravom v telefóne si uvedomte, že zakaždým ide o inú osobu. Nikto nechce počuť pozdrav z montážnej linky. Mimochodom, Derale dáva svojmu recepčnému titul riaditeľa prvého dojmu a jeho zamestnanci sledujú malé znaky s otázkou „Hovoríte s cudzincom?“.
Svoj záujem o dokonalý prvý dojem odôvodňuje takto: „Ľudia radi podnikajú s ľuďmi, ktorých majú radi. Ak by sme sa teda pri telefonovaní mali správať ako ktokoľvek z akejkoľvek spoločnosti, nevzbudili by sme veľkú pozornosť. A ak by si nás nevšimli, ľahko by sme ich vymenili. Bol by som rád, keby naši ľudia rozvíjali čo najpriateľskejší vzťah s našimi zákazníkmi, obchodníkmi, dodávateľmi a všetkými ostatnými obchodnými partnermi. „
Pri pozdravení telefónu sa preto uistite, že hovoríte primerane a zreteľne. Rýchle tempo hovorí, že druhá osoba má dojem, že sa ponáhľate, nemáte čas a nakoniec sa chcete rýchlo zbaviť volajúceho. Aj keď to nie je vašim zámerom, váš turbo pozdrav v telefóne vašu kontaktnú osobu skôr vystraší, ako by ju dôveryhodne pozval na ďalšiu výmenu.
2. Mýtus s nízkym hlasom
Pozdravte vás po telefóne uvoľneným a zároveň zaujímavým hlasom, vaša vyrovnanosť a nálada sa podvedome prenesú na vašich volajúcich. Rovnako je to samozrejme s hektickým zhonom, nervozitou, nudou, smútkom, averziou, bezmocnosťou a ďalšími, skôr nežiaducimi, činiteľmi nálady po telefóne. Uvoľneným hlasom môžete napríklad svojimi prvými slovami trochu upokojiť nahnevaných zákazníkov.
Oveľa viac to teda závisí od emócii, ktoré svojim hlasom vyjadrujete, a nie od toho, či máte slabý alebo vysoký hlas. Hlboký a zároveň hektický hlas, ktorý prenáša nervozitu, vás nikdy nepozve na pokojnú a dôveryhodnú výmenu v telefóne.
3. Vykúzlite prirodzene uvoľnený hlas
Aby ste prirodzene uvoľnili hlas, môžete iba zívať. Toto cvičenie znie veľmi banálne, ale vedie k otvoreniu nášho čeľustného kĺbu, zbaví nás maseter napätia a uvoľní hlas. Vďaka štipke benevolencie a uvoľnenému hlasu v telefóne môžete u volajúcich v prvých sekundách zabodovať. Pretože ktokoľvek hovorí neformálne, prirodzene a autenticky, javí sa dôveryhodne a vzbudzuje dôveru.
4. Prílišná priateľskosť spôsobuje, že zákazníci utekajú pred reflexmi
Ľudia, ktorí chcú byť za každú cenu na telefóne priateľskí, majú často tendenciu používať neprirodzene vysoký hlas a používať prehnanú zdvorilosť. Klasickým príkladom je pozdrav na telefóne, ktorý často počujeme ako súkromní zákazníci, keď nám zavolá zamestnanec call centra: „Prajem vám krásny dobrý deň“. Čistá husia koža. Bohužiaľ nie príjemný zážitok. V kombinácii s kovovým zvukom hlasu pozdrav na telefóne často spôsobuje kŕče a útek reflexu pre volaných.
Existuje veľa dôvodov pre prílišnú priateľskosť. Nedostatok sebavedomia, neistota a nervozita po telefóne sú len niektoré z nich. Bežný tip na telefonickú komunikáciu, „úsmev na telefóne“, je často nepochopený. Ak práve teraz cítite prirodzenú radosť, usmievajte sa dovnútra a urobte to tiež. Ak sa vám však nechce, nevyhadzujte si zlú náladu falošným úsmevom. Je úplne postačujúce, ak váš hlas znie pokojne a zaujato. Váš úsmev použijete, iba ak ho dosiahnete dôveryhodnosťou.
Prichádzajúci telefónny hovor
Ak vám telefonujú vaši zákazníci, obchodní partneri, dodávatelia alebo zainteresované strany, vyberte nasledujúci vzorec pre profesionálny pozdrav do telefónu:
Spoločnosť ABC, John Doe, dobré ráno
alebo
Spoločnosť ABC, hovoríte s Maxom Mustermannom, dobré popoludnie
Názov spoločnosti dáva volajúcemu záruku, že bol pripojený správne. Tým, že uvediete svoje meno aj priezvisko, urobíte svoj pozdrav v telefóne osobným kontaktom. Pozdrav dňa je na samom konci vášho pozdravu z nejakého dôvodu. Nakoniec, volajúci vám chce najskôr popriať dobré ráno alebo dobré popoludnie. Aby bol komunikačný dokovací manéver úspešný a pozdrav mal dialógový charakter, uistite sa, že používate správne poradie.
Spoločnosť ABC, Max Mustermann, dobré ráno -> Dobré ráno, pán Mustermann, .
Nasledujúcich pár sekúnd potom patrí volajúcemu. Chce sa zbaviť svojich obáv a dúfa, že ho budete aktívne počúvať.
Aktívny hovor
Ak oslovujete nových zákazníkov po telefóne alebo udržiavate kontakt so svojimi obchodnými partnermi prostredníctvom aktívnych telefónnych hovorov, poradie uvítacej hádanky sa bude mierne líšiť.
Dobré ráno pani/Pán . Spoločnosť XYZ, moje meno je Karl Meier.
Váš náprotivok si denný pozdrav len ťažko všimne. Ak na druhom mieste spomeniete jeho meno, zvýšite jeho pozornosť a vytvoríte celú kyticu pozitívnych pocitov, ako je ocenenie, blízkosť, dôvera a rešpekt. Akokoľvek pozitívne sa môže zdať, že kontaktujete kontaktnú osobu menom, nerobte to príliš často pri jednom telefonáte. V takom prípade môže príliš veľa dobrej veci vašu kontaktnú osobu rýchlo podráždiť alebo naštvať a/alebo jej pripomenúť otravných agentov call centra. Stačí použiť obvyklé dávkovanie liekov, konkrétne 3x1. To znamená, raz vás pozdraviť, raz uprostred rozhovoru a raz ukončiť telefónny hovor. S týmto pravidlom môžete veľmi dobre udržiavať rovnováhu medzi osobnými a nie dotieravými.
Je dôležité, aby niekto, komu voláte (chladne), vedel, s kým má do činenia. Názov vašej spoločnosti je samozrejme zaujímavý. Pretože však medziľudská komunikácia spočíva skôr na vzťahu a pozornosť vášho kontaktu sa časom zvyšuje, na koniec pozdravu uveďte svoje meno. To znamená, že váš potencionálny zákazník, dodávateľ alebo poskytovateľ služieb si ich bude môcť lepšie zapamätať.
Špeciálna vlastnosť pozdravu na telefóne - dvojitý pozdrav
Ak na konci pozdravu vyslovíte svoje meno a potom si urobíte prestávku, vaše kontakty vás často opäť krátko privítajú.
> Spoločnosť ABC, Max Mustermann, dobré ráno
Dobré ráno pani/Pán . Spoločnosť XYZ, moje meno je Karl Meier.
> Dobrý deň, pán Meier.
Ahoj pani/Pán . povedz prosím .
Potom odpovedzte na tento pozdrav a adresujte svoju požiadavku. Tento malý dialóg sa nazýva „dvojitý pozdrav“. Táto mini burza je obzvlášť cenná pri telefonovaní za studena, keď ste v spojení s rozhodovacím orgánom, ktorý vás ešte nepozná. Ak vaša kontaktná osoba zopakuje vaše meno, prestanete byť jej anonymným volajúcim. To vytvára dôveru a otvára cestu pre ďalšiu vďačnú a pozornú výmenu.
V medziľudskej komunikácii, najmä v telefóne, sú nevyhnutné podrobnosti a autenticita. Predtým, ako sa to na faktografickej úrovni skomplikuje, musíme si najskôr s našim kolegom vybudovať pozitívny vzťah. Ako to funguje v zložitých podmienkach, úžasne ukazuje film Príchod, v ktorom sa lingvistka Louise Banksová snaží nadviazať kontakt s heptapodmi (grécky: hepta - sedem a podos - nohy, t. J. Heptipody). Zistiť, prečo navštevujú našu planétu, je ťažšie, ako sa pôvodne myslelo. Len v scéne, v ktorej Louise odhodí ochranný odev, priblíži sa k presklenej stene, ukáže sa ako človek a zmenší odstup, začne skutočná výmena. Až potom lingvista tvrdí: „Teraz sme sa primerane predstavili.“.
O autorovi:
Izabela Szumska je konzultantka v oblasti riadenia na voľnej nohe so zameraním na marketing a predaj, tréner komunikácie (IHK) a zakladateľka akadémie WordBridge. Má príslušné skúsenosti v dialógovom marketingovom priemysle a predaji. Vaše praktické skúsenosti z viac ako 100 projektov predaja a získavania nových zákazníkov plynú do praktických komunikačných seminárov: B2B komunikácia so zákazníkmi, získavanie telefónov, lojalita zákazníkov a správa sťažností.