5 hviezdičiek za súdny rozsudok BGH o zodpovednosti za zákaznícke recenzie - BBS Rechtsanwälte
Recenzie zákazníkov majú hodnotu nielen zlata, ale aj hotovosti. Najmä obchodovanie s platformami s osobitne uvedenými možnosťami hodnotenia viedlo k drastickému zvýšeniu dôležitosti názorov zákazníkov. O úspechu a hodnotení produktu rozhoduje nakoniec množstvo a tendencia pridelených hodnotení. Uvidí sa, či to má v každom prípade zmysel. Pretože to, čo sa začalo v gastronómii a hotelierstve, je dnes komerčným štandardom. To však vedie aj k právnym problémom.
Falošné recenzie sú zakázané, zakúpené recenzie podliehajú označeniu
BGH: kto je zodpovedný za obsah posúdenia?
Čo však v prípade, keď hodnotenie zákazníka obsah zakázalo? Musí potom maloobchodník niesť následky a vydať varovanie v prospech hlasovania zákazníka, zaviazať sa na opomenutie alebo dokonca musí byť odsúdený na zmluvnú pokutu? Musí predajca odstrániť sekundový hlas? BGH musel posúdiť tieto vzrušujúce otázky.
Ako žalobca Asociácia pre sociálnu súťaž (VSW) chcela, aby bol obchodník odsúdený na zaplatenie zmluvnej pokuty a vymazanie kontrol na takzvanej „zdravotnej páske“ (kineziologická páska). Pozadie: V roku 2013 VSW požiadala predajcu, aby sa zdržal reklamy tvrdiacej, že páska mala liečivý účinok. Maloobchodník vydal zodpovedajúce vyhlásenie o prerušení a ukončení používania, pretože zdravotné účinky sa môžu vyžadovať iba u príslušne schválených zdravotníckych pomôcok, pokiaľ to umožňuje zákon o liekoch (HWG).
V roku 2017 potom žalovaný maloobchodný predajca pokračoval v ponúkaní pásky na Amazone bez toho, aby tvrdil, že má nejaké lekárske účinky.
Amazon však k ponuke priradil zákaznícke recenzie, ktoré obsahovali informácie ako „Páska zmierňujúca bolesť!“, „Tento produkt je ideálny na bolesť ...“ a „Bolesť s lepiacou páskou zmizne“, teda presne tie lekárske výroky, ktoré samotný maloobchodník momentálne nie je dovolené robiť.
VSW požadoval zaplatenie zmluvnej pokuty, pretože predajca prijal ratingy, a tým prevádzal klamlivú reklamu. Asociácia navyše zastávala názor, že žalovaný sa mal usilovať o jej výmaz.
BGH: Predajcovia obvykle nie sú zodpovední za hlasy zákazníkov
BGH bola toho názoru, že predávajúci na online platforme pre Nie Recenzie zákazníkov, ktoré inicioval, sú zodpovedné podľa právnych predpisov o hospodárskej súťaži, ak si tieto kontroly neosvojí ako svoje vlastné. Pre posúdenie, či maloobchodný predajca prijal vyhlásenia tretích strán ako svoje vlastné, je rozhodujúce, či je rozpoznateľný pre okolitý svet a preberá zodpovednosť za obsah vyhlásení tretích strán alebo sa zdá, že sa s nimi stotožňujú.
V konkrétnom prípade BGH odmietla „vytvoriť si svoj vlastný“. To, či je maloobchodník povinný odvrátiť alebo vylúčiť zavádzajúce hodnotenia zákazníkov, závisí od okolností veľmi konkrétneho konkrétneho prípadu a vyžaduje zváženie. Malo by sa vziať do úvahy, že systémy hodnotenia zákazníkov na online obchodných platformách sú spoločensky žiaduce a požívajú ústavnú ochranu ako vyjadrenie názoru zákazníka. Spotrebitelia majú záujem, ktorý je zásadne chránený slobodou prejavu, aby sa vyjadrili k výrobkom a aby vyjadrili svoje skúsenosti a svoje hodnotenie výrobku. A spotrebitelia majú tiež oprávnený záujem na základe týchto recenzií zistiť vlastnosti, výhody a nevýhody produktu. V prípade ponuky liekov alebo lekárskych výrobkov však bude pravdepodobne potrebné zohľadniť právny záujem na verejnom zdraví.
Keďže v prejednávanej veci nebolo možné predpokladať, že predajca propagoval ratingy, a takisto nebolo zrejmé, že predajca tieto ratingy vo svojom vlastnom záujme aktívne zaraďuje medzi svoje vlastné vyhlásenia, BGH odmietol zodpovednosť.
Podľa BGH by však malo platiť niečo iné, ak poskytovateľ takéto ratingy buď predloží alebo nechá predložiť, alebo ak za ne zaplatí.
Recenzie: používajte správne - poradca od právnika
BBS Rechtsanwälte podporuje mnohých predajcov pôsobiacich v ich vlastných obchodoch a na platformách, ako aj veľkých a stredných poskytovateľov v príslušných produktových oblastiach. Preto môžeme všeobecne odporučiť predajcov zo skúseností:
a) využite pri svojej ponuke pozitívne hlasy zákazníkov. Recenzie sú samozrejme magnetom zákazníka.
b) Predtým, ako do svojej reklamy zahrniete hodnotenie sami, napríklad ako referenciu, je nevyhnutné skontrolovať obsah. Ak je hodnotenie obsahovo zavádzajúce alebo nepresné alebo obsahuje zakázané tvrdenia (napríklad v oblasti zdravotných tvrdení o potravinách alebo doplnkoch výživy), zodpovedáte za tvrdenia, ktoré boli prijaté, aj keď pôvodne pochádzajú od zákazníkov.
c) nie je nič proti plateniu za kvalitné recenzie alebo ponúkaniu iných „dobrôt“/stimulov. Na jednej strane však treba zabezpečiť, aby sa platba neuskutočňovala za dobré hodnotenie, ale za čestné hodnotenie. Pre hodnotenie musí byť navyše zverejnené sponzorstvo.
d) Pozor, e-mail so žiadosťou o hodnotenie predstavuje reklamu a vyžaduje súhlas používateľa (BGH, rozsudok z 10.7.2018, VI ZR 225/17).
e) Kľúčom je pozitívna skúsenosť zákazníka: tiež pomocou sťažností zákazníka presvedčite. Riešenie v záujme zákazníka je často zďaleka najlacnejším riešením, berúc do úvahy všetky faktory. Väčšina recenzií obsahuje vyjadrenia názorov, ktoré nemožno overiť z hľadiska ich pravdivosti (ak si zákazník myslí, že zákaznícky servis v obchode je absolútne pod zemou, tento názor sa nemôže mýliť, pretože ide o vnímanie zákazníka - aj keď to maloobchodník samozrejme nemá). vidí). Úspešné právne kroky proti hodnoteniam si preto vyžadujú veľa úvah a mali by sa rozhodne nechať na profesionála. Takmer nič potom nie je také škodlivé ako zákazník, ktorý po výhre v právnom spore opakovane a šíri obvinenie mnohokrát, v najhoršom prípade za sprievodu tlače.
Máte otázky týkajúce sa hodnotení, recenzií a optimálnej stratégie a umiestnenia? Chcete obmedziť hranice alebo chcete vedieť, kde hranica medzi šedou, červenou a zelenou farbou vedie z právneho hľadiska? Spýtajte sa našich odborníkov. Radi vás podporíme.