Nebojte sa zlých hodnotení zákazníkov
O tom, že pozitívne recenzie posilňujú dôveru zákazníkov v spoločnosť a majú pozitívny vplyv na nákupné rozhodnutie, sme sa už v našom článku na tému marketing odporúčaní podrobne zmienili.
Negatívne hodnotenia zákazníkov sú naopak nepríjemné. A obávajú sa, pretože môžu potenciálne znížiť dôveru zákazníkov vo vašu spoločnosť. Štúdia spoločnosti Händlerbund na tému nespravodlivých hodnotení zákazníkov v online maloobchode ukazuje, že 76% opýtaných maloobchodníkov online považuje za najväčší problém stratu imidžu v dôsledku zlých recenzií. 50% účastníkov štúdie tiež uviedlo, že kvôli slabému hodnoteniu stratili viditeľnosť na internete, pretože horšie priemerné hodnotenie malo negatívny vplyv na hodnotenie.
Prospešné môžu byť aj negatívne hodnotenia zákazníkov
Ak vám však povieme, že negatívne hodnotenie zákazníkov môže byť prospešné aj pre vašu spoločnosť, pravdepodobne to neurobíte hneď za nás.
Ale je to naozaj takto: zlé recenzie spôsobia, že sa spoločnosť bude javiť ako „skutočná“ a autentická, a preto môže viesť k predaju a zmluvám.
5-hviezdičkové hodnotenie na druhej strane rýchlo vzbudzuje podozrenie u potenciálnych zákazníkov, a preto nie je nevyhnutne žiaduce. Potvrdzuje to aj štúdia Výskumného centra Spiegel na Northwestern University v Illinois. Podľa toho je pravdepodobnejšie, že používatelia nakupujú od spoločností s priemerným hodnotením 4,2 až 4,5. S hladkým hodnotením 5 hviezdičiek však ochota nakupovať klesá. V súlade s heslom „príliš dobré na to, aby to bola pravda“ sú nadpriemerné recenzie často klasifikované ako podozrivé. Mnoho používateľov sa potom domnieva, že recenzie sú falošné. Podľa PowerReviews 82% používateľov pred rozhodnutím o kúpe dokonca vyhľadáva konkrétne zlé recenzie.
To samozrejme neznamená, že hodnotenie 5 hviezdičiek je všeobecne zlé. Ale stojí za to brať negatívnu kritiku vážne a venovať zvýšenú pozornosť zlým recenziám. V žiadnom prípade by ste nemali požadovať vymazanie každej zlej kontroly. Vášmu podnikaniu by to mohlo spôsobiť viac škody ako úžitku. Negatívne recenzie radšej riešte profesionálne. Pretože zákazníci nielen očakávajú, že spoločnosť ponúkne vynikajúce produkty a služby, ale aj že budú autentickí. Zákazníci chcú, aby ste ich počúvali a venovali sa ich problémom. Ideálne je, ak vhodným spôsobom zvládnete negatívne hodnotenie, ktoré sa vám podarí relativizovať alebo zmeniť na pozitívne.
Ako postupujete pri negatívnych recenziách?
Zostavili sme pre vás niekoľko tipov, aby ste sa odteraz so situáciou „negatívneho hodnotenia“ vyrovnali ľahšie.
1. V prvom rade vždy vychádzajte z toho, že váš zákazník vám nechce ublížiť, ale skôr popisuje svoje skutočné vnímanie. Mali by ste preto brať jeho kritiku vážne a skontrolovať, ktoré zákaznícke očakávania nemuseli byť splnené a čo viedlo k ich nespokojnosti.
2. V každom prípade čo najskôr kontaktujte zákazníka a pokúste sa nájsť riešenie konfliktu. Spravidla odporúčame najskôr poslať zákazníkovi súkromnú správu. Týmto nezverejňujete konflikt.
Môže však byť tiež užitočné verejne komentovať recenziu. Týmto spôsobom zaistíte, aby potenciálni noví zákazníci rozpoznali, že vás zaujímajú záujmy vašich zákazníkov. Ak však necháte kritické recenzie nekomentované, môže to odradiť.
3. Poďakujte svojmu zákazníkovi za hodnotenie. A aj keď je to niekedy ťažké: zostať priateľský - a predovšetkým vecný! Aby sa situácia ďalej neostrovala, je vhodné reagovať pokojne aj na neoprávnenú kritiku alebo nespravodlivé hodnotenia. Stačí zájsť do obsahu recenzie a pokúsiť sa porozumieť pohľadu vášho zákazníka. Zlá recenzia môže byť nepríjemná, ale tiež vám dáva príležitosť zlepšiť sa a udržať spokojnosť zákazníka.
4. Ak je kritika zákazníka oprávnená, spoločnosť by sa mala ospravedlniť. Zákazníkovi nemusíte ponúkať žiadne kompenzácie. Môžete ho však požiadať, aby vám dal príležitosť vylepšiť alebo dodať bezchybný produkt. Toto je signál pre hodnotiteľa, že sa snažíte zlepšovať. Za určitých okolností zákazník následne upraví svoje zlé hodnotenie alebo ho dokonca vezme späť.
5. V prípade anonymných recenzií alebo chýbajúcich údajov o objednávke alebo zákazníkoch požiadajte recenzenta, aby vám poslal ďalšie informácie, aby ste sa podľa toho mohli starať o jeho starosti.
6. Venujte pozornosť aj dĺžke svojej odpovede. Ak sú vaše vysvetlenia príliš zdĺhavé, existuje riziko, že si návštevníci vašu odpoveď neprečítajú do konca.
7. Zostaňte autentickí! Každej kritickej recenzii zákazníka by ste sa mali venovať individuálne - a to by sa malo odraziť aj na jeho prístupe k zákazníkom. Pri rovnakých formuláciách a všeobecných frázach môže mať váš zákazník pocit, že ho neberú vážne a fronty by sa mohli ďalej vytvrdzovať.
Na interné zlepšenie používajte zlé recenzie
Uvidíte, že ak budete hľadať otvorený dialóg so svojimi nespokojnými zákazníkmi, otvára sa vám to spätne aj nové príležitosti pre vašu spoločnosť. Kritické hodnotenia by ste mali použiť na optimalizáciu svojich interných procesov. Analyzujte kritické body a skontrolujte, či je potrebné zlepšenie a čo môžete zmeniť vo svojich procesoch. Ak zákazníkom jasne signalizujete, že sa zaujímate o ich spätnú väzbu a že kritiku beriete vážne, má to pozitívny vplyv aj na imidž vašej spoločnosti a môžete si z dlhodobého hľadiska získať viac nových zákazníkov alebo si udržať súčasných zákazníkov.