Nechajte hovoriť nadšených zákazníkov (5 spôsobov, ako získať viac recenzií zákazníkov)
Hodnotenie zákazníkov v elektronickom obchode je dôležitým faktorom ovplyvňujúcim nákupné správanie. Pozitívne a autentické recenzie poskytujú ostatným zákazníkom dôležité argumenty pre nákup a vedú k priemernému zvýšeniu predaja o 30%. Pomocou týchto 5 spôsobov môžete aj vy nechať nadšených zákazníkov hovoriť.
Aký vplyv majú recenzie zákazníkov?
Pozitívny vplyv recenzií zákazníkov na nákupné správanie sa preukázal v rôznych štúdiách. Napríklad infografika spoločnosti Ekomi ukazuje, že výrobky s pozitívnym hodnotením dosahujú priemerný nárast predaja okolo 30%.
Z psychologického hľadiska spotrebiteľa možno toto správanie vysvetliť účinkom sociálneho dôkazu. Ľudia takmer vždy orientujú svoje správanie na správanie iných ľudí - aj pri nakupovaní online.
Je zaujímavé, že online recenzie produktov získavajú čoraz viac záujemcov aj prostredníctvom smartfónov v tradičných obchodoch. Namiesto spoliehania sa na individuálny názor predajcu sa čoraz častejšie používajú vyjadrenia nezávislých ľudí. Ľudia, ktorí už s produktom skutočne mali skúsenosti.
Nasledujúce čísla potvrdzujú, že nákupy online sa nijako nelíšia:
Recenzie na výrobky od iných používateľov vzbudzujú podstatne väčšiu dôveru ako informácie od výrobcu. (Zdroj: eKomi 2016)
Pre prevádzkovateľov obchodov je preto zvyčajne nevyhnutné, aby technicky využili možnosť hodnotenia zákazníkov. Bohužiaľ to nie je všetko. V ďalšom kroku je oveľa dôležitejšie vygenerovať dostatok užitočných recenzií na zabezpečenie vysokej úrovne dôvery, bezpečnosti a dôveryhodnosti. Pretože čím viac recenzií - tým vyššia je pravdepodobnosť nákupu a tým aj konverzný pomer.
Iba jedno hodnotenie zvyšuje konverzný pomer o 10%. (Zdroj: eKomi 2016)
5 spôsobov, ako získať viac recenzií od zákazníkov
Ak ste videli tieto čísla, pravdepodobne si pomyslíte: „Chcem zvýšiť svoje nákupy prostredníctvom recenzií zákazníkov, ale ako to urobím?“ Za pár minút budete múdrejší. Poďme vás sprevádzať 5 praktickými tipmi a inšpirujte sa mnohými osvedčenými postupmi. Naše tipy sa vždy zameriavajú na otázku:
„Ako presvedčím svojich zákazníkov, aby poskytli (viac) recenzií?“
1. Povzbuďte svojich zákazníkov, aby sa podelili o svoje skúsenosti
Jednoduchý spôsob, ako to urobiť, je použiť popredajné e-maily, ktoré sa odosielajú v primeranom čase po zadaní objednávky.
Zalando
Eventim
booking.com
2. Chytro integrujte hodnotiace formuláre do celej cesty zákazníka
Posielanie e-mailov zákazníkom so žiadosťou o spätnú väzbu nie je vždy najlepším riešením. Dokonca aj pri prehliadaní online obchodu nikto nechce, aby sa od neho neustále pýtali recenzie, napríklad s nepríjemnými kontextovými oknami. V najhoršom prípade je potenciálny zákazník naštvaný a nákup zruší. Nasledujúce príklady ukazujú, ako môžete šikovne integrovať hodnotiace formuláre do cesty zákazníka:
Herald
Thomann
Flaconi
Horskí priatelia
Špecialista na batohy
bol.com
3. Uveďte (dobrý) dôvod
Málokto ide do veľkej miery, ak na to nie je dôvod - aj keď kliknutie na hviezdičky a kliknutie na tlačidlo „odoslať spätnú väzbu“ trvá iba 5 sekúnd. Pohľad do e-mailovej schránky rýchlo ukazuje, že sa používajú stále rovnaké frázy. Riadky ako „Váš názor je pre nás dôležitý!“ alebo „Chceme neustále zlepšovať naše služby!“ sú asi najobľúbenejšie.
V zásade to nie je chyba, ale určite nevzbudzujú najväčšiu pozornosť. To prirodzene zvyšuje riziko jednoduchého ignorovania.
Nasledujúce snímky obrazovky ukazujú, ako sa to dá urobiť lepšie (bez ohľadu na to, či sú to naozaj dobré dôvody).
Airbnb
booking.com
Netflix
Hostelworld
4. Urobte proces čo najjednoduchším
Po nájdení formulára a presvedčení zákazníka, že strávi pár minút kontrolou, by teraz malo byť všetko veľmi jednoduché. Čím rýchlejší vstup a tým menej času na premyslenie, tým lepšie.
Užitočné rady (napr. Ktoré aspekty by mala recenzia obsahovať) môžu používateľa zbaviť veľkého kognitívneho úsilia. To mu na jednej strane uľahčuje písanie kritiky. Na druhej strane sa zvyšuje kvalita obsahu záznamu. Za týmto účelom sú napríklad na bergfreunde.de zobrazené vopred vybrané výhody a nevýhody, ako aj užitočné tipy.
Horskí priatelia
Adidas
Zalando
U niektorých poskytovateľov je celkové hodnotenie zjednodušené rozdelením do troch alebo viacerých hlavných vlastností. Thomann používa kritériá závislé od produktu, ako sú vlastnosti, zvuk a spracovanie:
Thomann
Goertz
Saturn
crutchfield.com
Hostelworld
5. Odmeňte úsilie spisovateľa
Napísanie stanoviska k produktu zvyčajne neposkytuje autorovi žiadnu pridanú hodnotu - motivácia k tomu je takmer vždy veľmi nízka. Princíp vzájomnosti možno použiť na poďakovanie sa návštevníkovi za vynaložené úsilie a na vytvorenie stimulu týmto spôsobom.
Thomann
Mediálny trh
Online giganti ako Amazon alebo Tripadvisor budujú celé svoje podnikanie na hodnotení zákazníkov. Bez množstva obsahu generovaného používateľmi by tieto spoločnosti nikdy neboli tam, kde sú dnes. Zodpovedajúcim spôsobom sa tu vynakladá veľké úsilie, aby sa z čo najväčšieho počtu používateľov stali recenzenti.
Často používaným prostriedkom sú systémy klasifikácie alebo prideľovanie zvláštnych titulov. Gamifikácia motivuje určitých používateľov, aby sa pravidelne podelili o svoje skúsenosti. V spoločnosti Amazon sa na tento účel okrem zoznamu 10 000 najlepších recenzentov udržuje Sieň slávy.
Prepracovaný program špičkových recenzií na Amazone.
Tripadvisor
Záver
Čisto technická integrácia systému hodnotenia zvyčajne nie je prekážkou. Získať dostatočný počet názorov zákazníkov je však zložitejšie, najmä pre online obchody so stále nízkou úrovňou povedomia.
Pretože však nakupujúci online prikladajú čoraz väčší dôraz skúsenostiam ostatných používateľov, namiesto spoliehania sa na popisy výrobkov a sľuby majiteľa obchodu, je viac než dôležité túto tému nestratiť z dohľadu.
Poznáte ďalšie spôsoby, ako zvýšiť hodnotenie produktov? Aké skúsenosti si získal? Teším sa z vašich komentárov.
Marcel Licht je výkonný riaditeľ v konversionsKRAFT. Od roku 2009 sa venuje optimalizácii konverzií webov známych spoločností z oblasti financií, telekomunikácií, cestovného ruchu a online obchodu. Marcel Licht je tiež lektorom optimalizácie konverzií na Darmstadt University of Applied Sciences. Jeho články sa objavili v publikáciách ako iBusiness, Website Boosting, t3n, Chip a ďalších časopisoch.