Klienti na celý život - dokument PDF
Dokumenty
Ako zmeniť tohto príležitostného kupujúceho na zákazníka na celý život
Neviem si predstaviť, že by mohol existovať podnik alebo podnikateľ, ktorý by z tohto výkriku nemohol mať úžitok. môže povzbudiť akýkoľvek podnik. Tom Peters
Pre dosiahnutie veľkého úspechu je nevyhnutné dať zákazníkom to, čo chcú. Carl a jeho tím stanovili pre nás všetkých nový štandard. David Glass, prezident spoločnosti WalMart Stores Inc.
Kniha roka. Spôsob, akým Sewell pristupuje k službám, bude fungovať rovnako dobre pre veľké spoločnosti aj pre malé spoločnosti. Moja rada je začať s tým s nadšením, baviť sa, meditovať a okamžite konať. Tom Peters
Neexistuje jediná stránka bez poučenia pre manažérov, ktorí sa snažia získať konkurenčnú výhodu prostredníctvom služieb. Je to skutočný klenot! Leonard A. Schlesinger, Harvardská obchodná škola.
Carl Sewell je nástupcom jedného z najlepších obchodníkov s handmade v Spojených štátoch. Jeho podnikanie vzrástlo z 10 miliónov dolárov v roku 1968 na takmer 1 miliardu dolárov dnes. Jedným z hlavných dôvodov, ktoré viedli k tomuto pôsobivému rastu, je význam kladený na vynikajúce služby poskytované zákazníkom a zákazníkom. Carl Sewell triete n Dallas, Texas.
Paul B. Brown, bývalý šéfredaktor časopisu Business Week, Financial World, Forbes a Inc., žije v Duxbury v štáte Massachusetts. Často prednáša o službách zákazníkom.
Zákazníci na celý život je kompletne prepracované a aktualizované vydanie klasického diela Carla Sewella o službách zákazníkom s piatimi novými kapitolami. Carl Sewell vychádza z princípov, vďaka ktorým sa jeho predajca automobilov zmenil na podnikanie v hodnote takmer 1 miliardy dolárov a ktorý z neho urobil jedného z najväčších predajcov v krajine. Aká je Sewellova overená metóda v priebehu času? Zistite, čo zákazníci chcú, a ubezpečte sa, že to je presne to, čo dostanú. Premeňte svojich zamestnancov na superhviezdy služieb; získajte od svojich zákazníkov dobré tipy na kvalitné služby a inzerujte spôsobom, ktorý je pre vás výhodný. Či už vlastníte spoločnosť alebo len začínate, osvedčené metódy spoločnosti Sewell povzbudia vaše podnikanie aj budúcnosť. V dobe, keď je získanie dôvery a lojality zákazníkov dôležitejšie ako kedykoľvek predtým, vám Carl Sewell ukazuje, ako z príležitostných nakupujúcich urobiť zákazníkov na celý život.
Publica Publica je členom skupiny La Strada
Preložil Ctlin Georgescu
Pôvodný názov tejto knihy je Customers for Life (Autori pre život), autori Carl Sewell a Paul B. Brown. Tento preklad bol publikovaný po dohode s Currency The Doubleday Broadway Publishing Group, Division of Random House, Inc. Publica, 2009, pre vydanie v rumunskom jazyku ISBN 978-973-88750-2-9 Popis CIP Rumunskej národnej knižnice SEWELL, CARL Clieni pe via/Carl Sewell, Paul Brown; trad.: Ctlin Georgescu. - Bucureti: Editura Publica, 2009 Bibliogr. ISBN 978-973-88750-2-9 I. Brown, Pavol II. Georgescu, Ctlin (preklad.) EDITORI: Ctlin Muraru Radu Minculescu Silviu Dragomir VÝKONNÝ RIADITEĽ: Bogdan Ungureanu KRYT: Alexe Popescu REDAKCIA: Gabriela Trculescu DTP: Ofelia Coman OPRAVCA: Eugenia arlung, Lorina Chian
Obsah Čo je nové. 9 Predhovor Tom Peters. 13 Desať prikázaní zákazníckeho servisu. 17 Všetko sa to začína tu: Aké dobré chcete byť. 18 ONE sa opýtajte svojich zákazníkov, čo od vás očakávajú. a uspokojte ich 1. Zákazník vám povie, ako ponúkať kvalitné služby. 27 2. Ak sa klient spýta, odpoveď je vždy ÁNO. 37 3. Pojem Potom, čo program neexistuje. 40 4. Sľubujte menej, ponúkajte viac. 43 DVA Ako vždy poskytovať kvalitné služby 5. Systémy, nie úsmevy. 49 6. Odvolajte inšpektorov. 55 7. Vzdáte sa tiež oddelenia vzťahov so zákazníkmi. 60 8. Postupujte správne od začiatku. 63 9. Keď sa niečo pokazí. 70 10. Návrh ziskového plánu: ako zistiť, čo je základom nákupného rozhodnutia vašich zákazníkov. 75 11. Ako sprístupniť klientovi presne to, čo chce. 79 12. Nikdy to nie je dosť dobré. 83
TRI Ľudia: Ako sa starať o klientov a zamestnancov 13. Otázka: Kto je pre vás, klienta alebo zamestnanca, dôležitejší? Odpoveď: Oboje. 91 14. Klient nemá vždy pravdu. 95 15. Nemôžete mať všetkých zákazníkov na svete. 101 16. Ako naučiť zákazníkov využívať najlepšie služby. 105 17. Ako sa rodia verní zákazníci. 109 18. Uistite sa, že najímate najlepších ľudí. 114 19. Ako sa zobrazujú servisné superhviezdy. 123 ŠTVRTÉ Ako viete, aký ste dobrý? 20. Neriaďte sa iba finančnými aspektmi. 131 PIATICA Ako platíte za kvalitné služby? 21. Ušetrite viac, plaťte viac. 149 22. Platba partnerstva. 154 ASE Výkon je daný schopnosťou riadenia 23. Nemôžete simulovať. 163 FIT Každý dojem je dôležitý 24. Proces predaja by mal byť ako v divadle. 171 25. Kvalitné momenty. 178
26. Tvoja matka mala pravdu: na mravoch skutočne záleží. 181 27. Ak sa budú starať o toalety, ako sa budú starať o mňa? . 184 28. Kedy ste sa naposledy zamysleli nad tým, čo myslím pod reklamou, ktorú ste robili (ak ste nad tým niekedy premýšľali)? . 187 29. Ak je zamestnávateľ podvodník, nemôžete očakávať, že zamestnanci budú čestní. 190 30. Jediný odev, ktorý kedy budeš potrebovať. 192 OPT Ako vytvoriť produkty, ktoré sa ľahko predávajú 31. Vyrábate málo, predávate málo. 195 32. Nemôžete ponúknuť kvalitné služby, ak predávate produkt za dva lei. 200 NOVÝCH požičať si, požičať si, požičať si 33. Prečo znovu objavovať koleso? Ďakujeme, že ste ho vylepšili. 209 34. Využite svoj čas naplno. 215 35. To, čo si neuchovávaš, je história, ktorú si nečítal. . 221 DESAŤ Ste posolstvom 36. Hovoríte delikátne, ale. . 227 37. Propagačné akcie: Mokré tričká alebo symfónie? . 231
ELEVEN Prineste ho späť v dobrom a zdravom stave 38. Klient za 517 000 dolárov. 237 39. Ako odpustiť svojmu zneužívaniu. 240 40. Tento spôsob práce skutočne funguje. 242 41. Nič z toho vám neprináša peniaze, ak nedosahujete zisk. 246 Doslov Stanleyho Marcusa. 249 Vďaka. 251 O autoroch. 259
Čo je nové? Odkedy som v roku 1988 začal s Paulom pracovať na knihe Klienti o živote, zmenilo sa niekoľko vecí. Napríklad dnes väčšina spoločností napríklad nechápe, že je nevyhnutné poskytovať kvalitné služby. . Ako jasne ukázali ich zákazníci, nemajú na výber. Dnešní zákazníci majú lepšie vzdelanie, viac cestovali a zažili oveľa viac vecí ako predtým. Preto sa týka oveľa aktuálnejších odkazov. Viem, ako by malo chutiť francúzske jedlo. Uznávam štýl talianskeho krajčíra. Dozvedeli sa, čo robí ruku hodnou ceny. To isté platí pre služby. Dnešní zákazníci profitovali z lepších služieb a páčilo sa im to. zvykli si. Do pekla, na tejto myšlienke naozaj trvám. Zákazníkom už teda nemôžete povedať: Vyberte si medzi nízkymi cenami a vysoko kvalitnými službami. Zakaždým, keď to urobíte, odpovedia: Chcem jedno a druhé. Pochopila sa potreba poskytovať kvalitné služby, čo viedlo k mnohým problémom, ale zároveň to vytvorilo viac príležitostí. Hovorme o oboch. Po prvé, problémy. Máme tendenciu sľubovať príliš veľa. Vďaka tomu, že chceme zákazníkom ponúkať kvalitné služby tej najvyššej kvality