Online obchod Ako sa zákazníci chránia pred falošnými recenziami na internete - Handelsblatt
Cartel Office varuje: Stále viac online poskytovateľov inzeruje s falošnými odporúčaniami zákazníkov. Používateľ však dokáže rozpoznať falošné informácie a konať.
09.10.2020 | autorky Naomi Bechtold a Sara Stucke
Dusseldorf Rozlišovanie medzi skutočnými a falošnými recenziami na internete je čoraz ťažšie. Súčasné štúdie Federálneho kartelového úradu ukázali, že frekvencia falošných recenzií na internete sa zvyšuje. Bundeskartellamt si preto dal za úlohu senzibilizovať portály, obchodníkov a zákazníkov k tejto problematike a zastaviť manipuláciu s online recenziami.
Niečo však môžu urobiť aj samotní zákazníci. Ak sa budete riadiť niekoľkými tipmi, môžete lepšie rozpoznať falošné recenzie a chrániť sa pred nimi.
Prečo sú recenzie online také dôležité pre spotrebiteľov?
Predmety článku
Ponuka na internete sa zdá byť neobmedzená - je potrebný sprievodca. Aby bolo možné rozhodnúť sa o kúpe v online svete, sú potrebné iné stratégie ako v prípade stacionárneho maloobchodu.
Pri nakupovaní online väčšina spotrebiteľov číta online recenzie. Patria popri cene medzi najdôležitejšie rozhodovacie kritériá. K tomuto záveru dospeli početné štúdie. Podľa štúdie softvérovej porovnávacej platformy Capterra dôverujú spotrebitelia online recenziám ešte viac ako odborné názory a osobné odporúčania priateľov a známych.
Mnoho kupujúcich je pri rozhodovaní o kúpe výrazne ovplyvňovaných recenziami iných zákazníkov. Preto sú recenzie online pre spotrebiteľov mimoriadne dôležité.
Kto píše falošné recenzie?
Spotrebitelia často čítajú recenzie, ale len málo z nich píše recenzie sami. Spoločnosti naopak chcú zvýšiť počet recenzií. Niektoré spoločnosti sú preto ochotné za to zaplatiť veľa peňazí a kúpiť ich od pochybného poskytovateľa služieb. Niekedy sa používajú aj roboty. Roboty vyhodnocujú automaticky bez testovania ponuky.
Ďalším spôsobom, ako získať viac recenzií, sú motivované testy výrobkov. Výrobky alebo služby sú testerom k dispozícii so zľavou alebo bezplatne, ak na oplátku napíšu recenziu. Problém je v tom, že tieto testy výrobkov nie sú zodpovedajúcim spôsobom označené. Portály s recenziami chcú zabrániť falošným recenziám kvôli svojej dôveryhodnosti, ale veľa z nich sa tejto snahe vyhýba.
Prečo spoločnosti kupujú na prvom mieste falošné recenzie?
Najbežnejším dôvodom, prečo spoločnosti kupujú falošné recenzie, je zvýšenie predajnej príležitosti, ktorá je výsledkom pozitívnych recenzií online. Pozitívne recenzie znamenajú potenciálne vyšší predaj.
Podľa online platformy t3n môžu súkromné značky dosiahnuť vyšší predaj okolo 30 až 50 percent za produkt alebo službu za predpokladu, že rýchlo dosiahnu obzvlášť dobré hodnotenie. Niektoré spoločnosti teda naznačujú, že ich výrobky alebo služby doteraz úplne uspokojili ďalších zákazníkov. Týmto sa spoločnosti snažia vybudovať si lepšie meno a získať dôveru zákazníkov.
Prečo sú falošné recenzie nebezpečné pre maloobchodníkov a spotrebiteľov?
Za klamom falošných recenzií existuje nebezpečenstvo pre kupujúcich aj maloobchodníkov. Kupujúci verí v nespoľahlivé recenzie, ktoré pravdepodobne nie sú vždy pravdou, a preto robí dobre nakupované zlé nákupy. Tieto nesprávne rozhodnutia pri nákupe môžu znamenať nespokojných zákazníkov, vyššiu návratnosť a tým aj vyššie náklady a prácu a poškodenie životného prostredia.
Dôvera zákazníkov v online trh navyše trpí a online transparentnosť sa stále spochybňuje - čo je skutočný začarovaný kruh. Toto sa rozširuje na ovplyvňovanie novo napísaných kontrol existujúcimi. Podľa štúdie Madridskej univerzity sa existujúce hodnotenia používajú ako šablóna pre nové hodnotenia.
Samotní maloobchodníci nesú riziko aj prostredníctvom falošných recenzií. Tieto môžu stratiť dôveryhodnosť v dôsledku trvale pozitívnych recenzií, najmä ak produkt nedodáva to, čo jeho pozitívna recenzia sľubuje. Aj z ekonomickej stránky sú manipulované alebo neautentické hodnotenia škodlivé a tiež právne neprípustné.
Ako proti tomu koná Federálny kartelový úrad?
Federálny kartelový úrad vedie od mája 2019 odvetvové vyšetrovanie, aby sa dostal na dno falošných hodnotení. Štúdie preukázali, že mnohé portály by v skutočnosti mohli proti zverejneniu falošných recenzií urobiť podstatne viac. Bundeskartellamt preto vyzýva portály, aby prevzali väčšiu zodpovednosť za správnosť zverejnených recenzií a obmedzili tak manipuláciu s recenziami.
Väčšina portálov zatiaľ používa iba slovné filtre. Ak napríklad kontrola obsahuje nadávky, reklamu alebo porušuje pokyny na ochranu údajov, bude zamietnutá. Niektoré portály sa tiež spoliehajú na následné správy o podozrivých recenziách. Avšak v tomto okamihu si ich už mohlo prečítať veľké množstvo zákazníkov.
Iba jednotlivé portály už používajú sofistikované metódy strojového učenia, používajú metadáta recenzentov alebo vopred vykonávajú kontroly pravosti, aby mohli účinne zakročiť proti sfalšovaným kontrolám. Bundeskartellamt zhrnul najdôležitejšie body odvetvového vyšetrovania vo videu.
Ako môžu zákazníci zistiť falošné recenzie?
V zásade by ste mali vždy surfovať po sieti kritickým a pozorným okom. To platí aj pri prezeraní recenzií. Prečítajte si čo najviac recenzií pre 360-stupňovú perspektívu.
Prečítajte si predovšetkým nielen pozitívne komentáre, ale aj tie negatívne. Falošné recenzie sú zvyčajne výlučne pozitívne a majú najvyššiu známku. Toto by vás už malo robiť skeptickými. Koniec koncov, výrobky môžu mať zriedka trvale dobré recenzie.
Dbajte tiež na znenie recenzií a opakujúce sa vzory. Hovorový jazyk a prehnaný jazyk sú často jasným znakom falošných hodnotení. Uvedomte si, že nie všetky komentáre sú od skutočných zákazníkov. Môžete tiež chrániť seba a ostatných tým, že budete písať recenzie sami.
Prečo by všetci zákazníci mali písať recenzie?
Ako už bolo spomenuté, ratingy sú kľúčovou pomôckou pri rozhodovaní. Falošné recenzie majú nevýhody pre spotrebiteľov aj pre spoločnosti. Čím viac skutočných recenzií existuje, tým menej závažné sú tie falošné. Písaním recenzií sa zákazníci vzájomne podporujú pri rozhodovaní o nákupe a spoločnosti pri ďalšom rozvoji.