Prevádzkovatelia online obchodov venujú pozornosť tomu, aké sú náklady na vrátenie - Billomat
Vrátenie tovaru by malo byť jednoduché a bezplatné. To zákazníci chcú. Čo to však znamená pre vás ako prevádzkovateľa online obchodu? Náklady na vrátenie tovaru Peniaze a nielen na prepravu.
5 min prečítanie | 19. augusta 2019
Vrátenie tovaru by malo byť jednoduché a bezplatné. To zákazníci chcú. Čo to však znamená pre vás ako prevádzkovateľa online obchodu? Náklady na vrátenie tovaru Peniaze a nielen na prepravu.
Rast maloobchodného predaja online
Pre rok 2017 sa tržby elektronického obchodu odhadujú na 73 miliárd eur. Odvetvové združenie Bitkom počíta, že asi tri štvrtiny všetkých domácností a viac ako každá druhá spoločnosť nakupuje online. Mnoho balíkových služieb a dopravcov je na ceste k tomu, aby priniesli tovar k zákazníkovi. Toto však nie je jednosmerná ulica. V závislosti od druhu tovaru je vrátených viac alebo menej. Niekto pošle späť celé balenie, niekto zasiela iba jednotlivé produkty z väčšej dodávky. To môže stále mať významný vplyv na úspech vášho online obchodu. Pretože výnosy stoja - a hlavne peniaze predajcu.
Ako výnosy generujú náklady
The Náklady na vrátenie sú zložené z rôznych bodov, vrátane týchto:
- doprava,
- Prijatie vrátenia,
- Administratívne procesy, ktoré súvisia s ukončením činnosti,
- Príprava tovaru a - ak je to možné - opätovný zápis do skladu.
Najmä v menších online obchodoch si operátori často neuvedomujú, aká zložitá je reverzná transakcia. Je veľmi dôležité dôsledne počítať náklady. Čím menej vrátenia musí obchod spracovať, tým sú nákladnejšie. Znie to nezmyselne? Správne ale. Zatiaľ čo veľké zásielkové spoločnosti majú prepracovanú logistiku a štruktúrované procesy prijímania vrátených zásielok, malé obchody zahŕňajú veľa manuálnej práce.
Okrem čistých manipulačných nákladov existuje aj niečo, čo náklady výrazne zvyšuje. Tovar vo vrátenom stave často už nie je v stave, ktorý môžete ponúknuť znova ako nový. Štúdia Händlerbund z roku 2016 o vrátení tovaru ukázala, že takmer každé druhé vrátenie obsahuje poškodený tovar. Buď boli použité veci, odstránené etikety alebo zničený pôvodný obal. Už nemôžete predávať taký tovar ako nový. V skutočnosti máte stratu hodnoty a musíte sa postarať o predaj tovaru za nižšiu cenu.
Je dôležité, aby ste presne vypočítali náklady a boli o veci informovaní. Potom môžete problém vyriešiť.
Ako sú zákonom regulované online vrátenia?
Celoeurópska regulácia smernicou EÚ
Z dôvodu spotrebiteľskej smernice EÚ musia zákazníci od júna 2014 znášať náklady spojené s vrátením online nákupu sami. Na základe ochrany spotrebiteľa majú pri každom nákupe právo na odstúpenie od zmluvy. Náklady na vrátenie by ste si však mali hradiť sami. Týmto spôsobom chceli zákonodarcovia znížiť mieru návratnosti pri online návratoch.
Právo na odstúpenie
Odkedy nariadenie vstúpilo do platnosti, všetci online maloobchodníci museli vytvoriť jednotnú politiku zrušenia v celej EÚ s lehotami na zrušenie a vysvetlením nákladov na vrátenie a zodpovedajúcim spôsobom prispôsobiť svoje všeobecné obchodné podmienky. V procese nákupu majú online predajcovia povinnosť poslať zákazníkom storno podmienky a výslovne ich tak informovať o ich práve na zrušenie. V rámci nákupného procesu musia zákazníci navyše vyhlásiť, že si prečítali vyhlásenie o zrušení. V prípade odvolania musia zákazníci toto výslovne písomne prehlásiť.
Vnútroštátne právo v občianskom zákonníku
Okrem prispôsobenia vnútroštátneho práva smernici EÚ uvádza občiansky zákonník aj výnimky z práva na odstúpenie. Výnimky z práva na odstúpenie od zmluvy, ktoré sú uvedené v § 312g BGB, sa týkajú napríklad:
- Vrátenie tovaru, ktorý sa rýchlo kazí
- Vrátenie novín a časopisov
- Odstúpenie od zmlúv o službách
- Spätné opravy a údržba
Aké sú náklady maloobchodníka na vrátenie tovaru online?
Okrem primárne vypočítateľných nákladov, ako sú napríklad náklady na dopravnú spoločnosť, veľmi často existujú aj ďalšie náklady na materiál. Pretože návratnosť spotrebuje aj kartónové škatule a iný použitý obalový materiál. Okrem toho existujú administratívne náklady na správu, ktorá musí riešiť obrat v podnikaní.
Ktoré faktory zohrávajú pri návratnosti úlohu?
V prípade vrátenia nemusí účtovné oddelenie iba previesť späť sumu faktúry alebo prepočítať faktúru na čiastočné vrátenie. Existujú aj náklady na určité typy platieb, ako sú kreditné karty alebo okamžitý prevod, ktorých výška závisí od hodnoty tovaru. Vrátený tovar musí byť navyše skontrolovaný na poškodenie a spravidla opätovne spracovaný. Originálny obal sa často otváral a odstraňovali potrebné štítky. Po kontrole je dôležité rozhodnúť, ako sa návratka použije. Ak sa tovar znovu triedi v sklade, musí tam byť položka udržiavaná. Pokiaľ je návratnosť ponúknutá opäť za zníženú cenu, prichádza na rad IT podpora e-shopu. Pri výpočte nákladov na vrátenie tovaru je potrebné zohľadniť aj zníženie ceny za vrátené položky.
Rýchlomer spiatočky z Bamberskej univerzity - štúdia o návrate online obchodu
Výskumná skupina pre správu návratov na Otto-Friedrich-Universität Bamberg skúma prevádzkovú prax online maloobchodníkov v tachometri návratnosti, najmä aby objasnila ekonomické dopady návratnosti online. Pre rok 2018/2019 univerzita vyhodnotila svoje najnovšie štúdie a sprístupňuje výsledky online.
Ako návratnosť zaťažuje elektronický obchod? - Výsledky spätného rýchlomera
Výsledky výskumu ukazujú, že takmer každé šieste balenie a každá ôsma položka je zákazníkom vrátená. Každá z nich spôsobuje Online sa vracia rôzne náklady, pričom náklady na vrátené zásielky sú vyššie ako pri jednotlivých položkách.
Čo stojí online vrátenie balíkov a jednotlivých položiek?
Ak sa vráti celý balík, online vrátenie stojí priemerne 19,51 EUR. Pozostávajú z 9,85 eur na dopravu a ďalších 9,66 eur na spracovanie. Vrátený článok stojí maloobchodníka v priemere 11,24 eura. Náklady sa skladajú z 5,67 eur za dopravu a ďalších 5,57 eur za spracovanie.
Ktoré faktory spôsobujú najvyššie náklady na online návratnosť?
Najväčší podiel na výške nákladov má dopravný faktor. Asi 80,9 percenta maloobchodníkov online, ktorí sa zúčastnili prieskumu, označilo náklady na poštovné a prepravu za najväčší nákladový faktor v kontexte online vrátenia tovaru. Druhou je strata hodnoty položiek, ktoré sa už nemôžu predať za celú cenu. Kontrola a hodnotenie vrátených položiek sa tiež považujú za nákladné nákladové faktory pri správe vrátenia. Podľa štúdie stojí online návratnosť v Nemecku podľa odhadov 5,46 miliardy eur ročne.
Čo sa stane s online vrátením?
Väčšina výnosov sa po strate hodnoty znova spracuje a predá sa ako A-Ware. Asi 13% vrátených položiek je ponúkaných ako tovar typu B, asi 3,9 percenta online vrátenia musí byť zlikvidovaných alebo zošrotovaných, zatiaľ čo 2,1% sa dáva priemyselným recyklátorom. Štúdia ukázala, že na rozdiel od verejných správ sú online výnosy zničené len veľmi zriedka.
Kto znáša náklady na online vrátenie tovaru?
V praxi online maloobchodníci spočiatku znášajú celkové náklady na návratnosť online vo výške 5,46 miliardy eur. Väčšina online predajcov ponúka bezplatné vrátenie tovaru ako zákaznícky servis, aby sa presadila proti svojej konkurencii na trhu. V rámci riadenia návratov musíte znášať náklady, ktoré vznikajú pri každom vrátení. Aby však bolo možné obchodovať ekonomicky, musia maloobchodníci online do ceny zarátať náklady na návratnosť. Stanovením cien prenášajú na svojich zákazníkov priemerné náklady na online návratnosť. Takto musia zákazníci pri ďalšom nákupe za službu opäť platiť sami prostredníctvom vyšších trhových cien.
Aké opatrenia prijímajú online maloobchodníci pri správe návratnosti?
Napriek stabilnej miere návratnosti sa online maloobchodníci spoliehajú na atraktivitu služieb zákazníkom pri vybavovaní ich návratiek. Ponúkajú zákazníkom v priemere 28,4 dní na vrátenie tovaru. Sú teda ďaleko nad tým zákonná lehota na odstúpenie od zmluvy v dĺžke 14 dní. Online maloobchodníci sa navyše spoliehajú na bezplatné vrátenie tovaru, aby sa mohli presadiť proti konkurencii. Mnoho maloobchodníkov tiež zvyšuje transparentnosť nákupného procesu, napríklad aby svojich zákazníkov informovalo o stave spracovania. Zákazníci by mali mať možnosť zvoliť si svojho poskytovateľa logistických služieb sami. Žiadosť o dôvody vrátenia by mala maloobchodníkovi poskytnúť viac informácií o správaní sa zákazníkov.
Aký je záver štúdie?
Čím priateľskejší online maloobchodníci stanovujú svoju politiku vrátenia tovaru, tým viac ich dosahuje. Okrem toho sú náklady na online vrátenie tovaru vysoké, najmä u malých online predajcov. Pretože čím menej výnosov je, tým vyššie sú náklady na jednotlivé výnosy. Veľkí online predajcovia majú zvyčajne dobre organizovanú logistiku vrátenia tovaru, aby boli náklady na to čo najnižšie. Tieto logistické možnosti však nie sú k dispozícii malým obchodníkom. V dôsledku silného konkurenčného tlaku si však len málo online predajcov môže dovoliť, aby ich zákazníci znášali priame náklady na online vrátenie tovaru.
Mohlo by vás zaujímať: