Zlé online recenzie; Taký hovno obchod; impulzy

Jedna recenzia na internete bolí. Ako by mali podnikatelia reagovať na negatívne online recenzie - a čo pomáha v búrke.

"Nikdy viac! Čakal som týždne na svoje doručenie a zákaznícky servis je úplne nekompetentný! “Je pravda, alebo nie, ak vaša spoločnosť dostane takéto online recenzie, je to nielen trápne. Jedna alebo dve hviezdičky na Googli, Facebooku alebo na recenzných portáloch, ako je Yelp, odkladajú zákazníkov a škodia imidžu. Ak sa hromadia, tržby sa môžu dokonca zrútiť.

Aby sa tomu zabránilo, musia podnikatelia správne reagovať na negatívnu spätnú väzbu na internete. Ale ako?

Základné pravidlá reagovania na online kritiku

Na odpovede na recenzie, či už v súkromnej správe alebo verejne, sa vzťahuje toto:

Odpovedajte pokojne, priateľsky a vecne - aj keď zákazník nesprávne odhadol tón. „Žiadna eskalácia, žiadne divoké hrozby, žiadny právnik,“ hovorí Anne M. Schüller, odborníčka na marketing odporúčaní a správu kontaktov so zákazníkmi.
Ďakujem za spätnú väzbu a zdôrazním, že každá spätná väzba je dôležitá pre vylepšenie ponuky.
Ospravedlňujeme sa za prípadné chyby alebo nepríjemnosti. „Podľa štúdie ekonómov z univerzít v Bonne a Nottinghame 45 percent nespokojných zákazníkov odvolalo po osobnom ospravedlnení svoju kritiku,“ hovorí Schüller.
„Priznajte chyby - ale iba chyby,“ radí Schüller. „Ak nesúhlasíš, povedz to tiež.“

Reagujte rýchlo

Reakcia na dvojtýždňovú kontrolu sa zdá byť neprofesionálna. Preto by ste mali dať zamestnancom pokyn, aby každý deň kontrolovali hodnotiace portály a komentáre na vašom vlastnom webe a v sociálnych sieťach, odporúča Schüller. Odporúča pre to nastaviť automatické upozornenia, t. J. Spravodajské služby, ako sú Google Alerts, ktoré zobrazujú nové online zmienky o spoločnosti, jej produktoch alebo vlastníkovi.

Každý, kto na kritiku reaguje rýchlo a konštruktívne, má veľkú šancu, že autori dostanú späť ich negatívne hodnotenie.

Správna reakcia na niekoľko negatívnych recenzií

Podnikatelia by nemali komentovať každú jednu negatívnu recenziu. „Čím viac textu je na internete, tým je to pre vyhľadávače zaujímavejšie,“ hovorí Schüller. To znamená: Ak sa o negatívnom komentári živo diskutuje, môže sa zobraziť v hornej časti.

Okrem toho existujú štúdie, ktoré ukazujú, že jednotlivé zlé recenzie dodávajú spoločnosti viac dôveryhodnosti ako výlučne pozitívne recenzie - môžu vzbudzovať dojem, že samotný vlastník napísal alebo objednal komentáre.

Na kritiku môžete samozrejme odpovedať aj súkromnou správou. Anonymných recenzentov je možné požiadať o kontaktné údaje vložením komentára.

Odpovedzte na zlé recenzie

Ak spoločnosť dostane veľa negatívnych recenzií, mali by ste odpovedať na niektoré z nich priamo na kontrolnom portáli. To ukazuje zákazníkom, že na ich názore záleží. Nezabudnite: Odpoveď je verejne viditeľná pre všetkých.

Poučte sa z kritiky

Online kritika ponúka príležitosť zlepšovať sa a poučiť sa z chýb. Pošlite nahnevaným zákazníkom súkromnú správu so žiadosťou, aby rozpracovali svoju kritiku. Čo sa pokazilo, čo sa dalo vylepšiť?

Týmto spôsobom môžete zistiť, čo vaši zákazníci chcú a kde je vo firme problém. A zákazník sa cíti byť otázkou ocenený.

Ako reagujete, keď ste osobne napadnutí

V prípade znevažujúcich recenzií musia podnikatelia rozlišovať medzi povolenými a nezákonnými urážkami: „Vyhlásenia, ktoré odrážajú osobný názor a ohováračskú kritiku, ktorá sa týka vlastností produktu alebo služby, sú všeobecne prípustné,“ hovorí Schüller.

Inak to vyzerá, keď zákazníci napadnú šéfa alebo zamestnanca na internete: „Šéf je úplný idiot a drzý podvod.“ Schüller: „Môžete podniknúť právne kroky proti hrubému ohováraniu, pretože je to trestný čin. Okrem toho existuje právo na vynechanie a tým na vymazanie príspevku. ““

Odstrániť hodnotenia

Každý, kto napíše recenziu, ju môže tiež odstrániť. Prevádzkovateľ recenzného portálu môže tiež odstraňovať recenzie - nie však samotní podnikatelia. Ak zákazník urazí vlastníka alebo zamestnancov, šéfovia by sa mali obrátiť priamo na prevádzkovateľa portálu a požiadať ich o odstránenie príspevku.

Podľa Schüllera je to iba podmienečne sľubné: „Vymazanie, ak je to len trochu možné, zvyčajne trvá veľmi dlho. Do tej doby už hodnotenie mohlo prebehnúť okolo. ““

Odpovedajte na nezmyselné recenzie

„Jedlo bolo nechutné, čašník neprívetivý.“ Toto hodnotenie sa môže týkať reštaurácie, ale pre požičovňu bicyklov nie je úplne na mieste. Dotknutí by mali nezmyselné kontroly objasniť verejne dostupnou odpoveďou. Napríklad: „Vážený pán Meier, nepredávame produkt, ktorý ste ohodnotili.“

Reaguj na hovadinu

V lete 2015 mníchovský Hofbräukeller kategoricky odmietol výhrady študentských združení, pretože sa v reštaurácii niekoľkokrát obťažovali a vzbúrili. Styční členovia potom do dvoch dní udelili Hofbräukellerovi na Facebooku 3 000 jednohviezdičkových hodnotení.

Búrky ako táto môžu ohroziť samotnú existenciu spoločnosti. Ale: „Nie každá búrka má vážne poškodenie povesti a atentát na charakter,“ hovorí Anne Schüllerová. „A je len veľmi málo prípadov výrazného poklesu predaja.“ Je nevyhnutné správať sa od začiatku korektne:

Odpovedzte rýchlo: „Čím rýchlejšie reagujete na obvinenia, tým skôr sa vám podarí potrápiť búrku,“ hovorí Anne Schüller.
Neformulujte štandardizované odpovede. Na sťažnosti reagujte individuálne, buďte aktuálni a pochopte ich.
Neodstraňujte komentáre na svojich webových stránkach ani na Facebooku, pokiaľ neobsahujú ohováranie ani porušenia právnych predpisov. Schüller: „Vymazané príspevky niektorých ľudí na webe poriadne nahnevajú, a potom začne krik úplne.“
V prípade ohovárania a porušenia právnych predpisov kontaktujte operátora portálu a najmite si právnika.

Najlepší liek na negatívne recenzie

Čo je účinné proti zlým recenziám? Veľa dobrých recenzií. Požiadajte spokojných zákazníkov, aby sa podelili o svoje skúsenosti na internete. Otvorene im vysvetlite, že potrebujete pozitívne hlasy na obranu svojej reputácie a prilákanie nových zákazníkov. Spokojní zákazníci to pochopia a radi pomôžu.